در حالی که این یافته ها مدیران را به گونه ای به چالش می کشاند که سازمان خود را به سمت کارایی و بهره وری بیشتر هدایت کنند و با هوشیار سازی سرمایه انسانی نسبت به هزینه ها، آنان را در مدیریت هزینه ها مشارکت دهند، مدیران ارشد بانک ها با معمایی پیچیده تر رو به رو هستند، چرا که کاهش بی رویه و مکطالعه نشده هزینه ها، امکان دارد به شدت توان در آمدزایی بانک را حتی زمانی که وضعیت اقتصادی بهبود یابد، به خطر بیندازد یکی از روش های تایید شده کاهش هزینه ها در بانک ها به کارگیری نظام های الکترونیکی است.
۲-۷-۱ نقش بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی
استفاده از ابزار های بانکداری الکترونیک، از دو دیدگاه در کاهش هزینه های خدمات بانکی نقش دارد بانک و مشتری، در ادامه، ابتدا مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک برای بانک ها و نقش آن ها در کاهش هزینه ها بررسی می شود. سپس بررسی چگونگی کاهش هزینه های مشتریان با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک پرداخته می شود.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۲-۷-۲ بانکداری الکترونیکی و کاهش هزینه های بانک
مهم ترین مزایای استفاده از بانکداری الکترونیک برای بانک ها و موسسات مالی عبارتند از
۲-۵-۲-۱ یکپارچگی
یکپارچه سازی سیستم و عملیات، برای صرفه جویی در زمان و هزینه، یکی از اهدافی است که بسیاری از بانک ها در پی آن هستند. نبود یکپارچگی بین سامانه ها باعث می شود به ناچار یا با صرف هزینه های گزاف و استفاده از سرمایه انسانی بسیار و یا با طولانی و بعضا پیچیده کردن فرآیندها، داده های لازم در سیستم های مختلف، تولید و در دیگری تزریق و استفاده گردد واضح است جلوگیری از این گونه هزینه ها دلیل خوبی نه تنها برای ماشینی شدن بلکه استفاده از سامانه های یکپارچه نوین است.
۲-۵-۲-۲ وحدت نگرش به مشتری
قابلیت دسترسی آسان و دقیق به داده ها مشتری و وابستگی های داده های مربوطه از دیگر مزیت هایی است که می توان به آن اشاره کرد. ارتباط با مشتری و نگرش واحد به وی، نه فقط در بانکداری غیر الکترونیکی بلکه در اکثر سامانه های قدیمی که معماری آن ها به روز نیست نیز، مد نظر قرار نگرفته است. ذخیره داده ها در مخازن جداگانه و مستقل در سامانه های قدیمی، باعث می شود درک نیازهای مشتری و یکپارچه سازی داده ها وی در بخش های مختلف، با صرف هزینه و زمان بسیار همراه باشد. بدین ترتیب در بخش های مختلف سامانه،رویکرد تعامل با مشتری متفاوت بوده و داده ها مورد نیاز سامانه دچار انباشتگی غیرموجه می شود که این مسئله خود هزینه زا است. استفاده از سامانه های داده های مشتری محور در بانکداری الکترونیک، با دسترسی به داده ها آنی، موجب افزایش کارایی بانک در ارائه خدمات مختلف و کاهش هزینه و زمان لازم برای جست و جو داده ها مشتری می شود.
۲-۵-۲-۳ انعطاف پذیری
یکی از مهم ترین مشکلات روش های بانکداری سنتی و نیمه ماشینی، عدم انعطاف آن ها است، به این معنا که ایجاد کوچک ترین تغییر در آن ها، مثلا ایجاد خدمات جدید، نیازمند صرف زمان،هزینه و تحمل دشواری زیادی است. امروزه نیازمندی های بانک ها نیز به واسطه تغییرات پیوسته مربوط به کسب و کار و رقابت در این بازار، همواره در حال تحول است. نبود انعطاف پذیری در مقابل این تغییرات برای بانک، هزینه از دست رفتن فرصت ها را در پی خواهد داشت. بدیهی است بانکدار ی الکترونیک در برآوردن خواسته های بانک و نیازهای ممتغیر کسب و کار امروزی، بدون تحمیل هزینه های گزاف بر بانک، نقش مهمی ایفا می کند.
۲-۷-۲- ۴توسعه پذیری
توسعه پذیری عامل بسیار مهمی، به ویژه در بانکداری تجاری است. در این بخش با آن که انتظار رشد زیاد بازار را دارند و باید برای افزایش حجم تراکنش ها برنامه ریزی کند. عامل دیگری که باید در نظر داشت راهبرد بانک در زمینه ارائه محصول و مسیرهای توزیع است. در بانکداری سنتی و بانک هایی که از سامانه های قدیمی استفاده می کنند. امکان توسعه فعالیت ها، پشتیبانی از افزایش حجم کار، تعدا شعبه ها، اتصال آسان به برخی تجهیزات و ارائه خدمات جدید بدون متحمل شدن هزینه های سنگین و صرف زمان زیاد امکان پذیر نیست. امروزه با بهره گرفتن از ابزارهای بانکداری الکترونیک و جایگزینی سامانه های توسعه پذیر و نیز راه اندازی شعبه های مجازی، به واسطه معماری مناسب و انعطاف پذیری، امکان تعریف محصولات و خدمات جدید متنوعی در صنعت بانکداری ایجاد شده است. در نتیجه این مزیت، بانک قادر خواهد بود با ایجاد تمایز در محصولات و خدمات، افزون بر جلب رضایت مشتریان خود، مشتریان جدید را هدف قرار داده و هزینه توسعه فعالیت ها و ارائه خدمات جدید را کاهش دهد.
۲-۷-۲-۶ پردازش بدون واسطه
سامانه های قدیمی بانکداری در برخی قسمت ها نیازمند دخالت انسان هستند. هر چه این نیاز بیشتر باشد، بالطبع زمان، هزینه و مغایرت بیشتری را در پب دارد بنابر این یکی دیگر از اهدافی که بانک ها دنبال می کنند، کاهش و یا حتی حذف این نیازمندی ( دخالت انسان) در مراحل گوناگون عملیاتی سیستم بانکی خود و به واسطه آن، افزایش سرعت، دقت و کیفیت باجه های شعبه ها ایفا می کند.
بررسی انواع خدمات بانکی ارائه شده از طرق کانال های الکترونیکی گفته شده، حاکی از نقش موثر بانکداری الکترونیک، در کاهش هزینه های مشتریان است. مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیکی مصرف کننده عبارتند از
۲-۷-۳ صرفه جویی در زمان
مهم ترین مزیت بانک داری الکترونیک، صرفه جویی در زمان، به عنوان ارزشمندترین دارایی مشتریان است. زمان لازم برای هر تراکنش برحسب نفر – دقیقه، بانکداری الکترونیک، کمتر از زمان لازم برای عملیات مشابه در بانک داری سنتی است. استفاده از سامانه های پرداخت و انتقال وجه الکترونیکی، سرعت انتقال را افزایش داده و در اغلب اوقات، وجوه آنی از حساب فرستنده به حساب دریافت کننده منتقل می شود. انجام عملیات بانکی از طریق درگاه های الکترونیکی، نقش چشمگیری در کاهش هزینه زمان های از دست رفته مشتریان در صفوف طولانی باجه های شعبه ها ایفا می کند.
۲-۷-۴ سهولت در پرداخت قبوض
در نظام بانکداری سنتی، مشترکان خدمات شهری برای پرداخت قبض های مختلف از قبیل آب، برق ریال گاز و تلفن، ناگزیر از مراجعه به شعبه های بانک در زمان های معین بوده اند باید توجه کرد که پرداخت قبوض به صورت حضوری در شعبه ها سبب افزایش هزینه های مشتریان، موسسات ارائه دهنده خدمات و بانک ها می شود. امروزه مشترکان خدمات شهری با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیک، امکان پرداخت قبوض خود را بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعبه های بانک ها و با بهره گرفتن از مسیرهای پرداخت الکترونیک، مانند دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش، بانکداری اینترنتی و غیره دارند. بررسی آمار قبوض صادر شده از سوی سازمان های مختلف نشان دهنده آن است که سالانه نزدیک به یک میلیارد برگه قبض در کشور صارد شده و برای هر قبض تقریبا هزینه ای حدود ۹۰۰۰ریال صرف می شود تا قبض از موسسه صادر کننده به دست مشتری رسیده و بعد از پرداخت، مبلغ قبض به حساب ارائه کننده خدمات واریز شود. با در نظر گرفتن هزینه های سفرهای درون شهری مشترکان جهت پرداخت قبوض، هزینه های صدور قبوض المثنی، تاخیر مشترکان در پرداخت قبض و مواردی از این قبیل، هزینه سالانه خدمات ارائه شده به مشترکان بالغ بر ۹۰۰۰میلیارد ریال تخمین زده می شود. استفاده نکردن از مسیرهای سنتی برای صدور و ارسال قبوض برای مشترک و استفاده از مسیرهای الکترونیکی مانند تلفن، پست الکترونیک و پیامک برای این کار و نیز استفاده از ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک توسط مشترکان، سبب کاهش چشمگیر هزینه های طرفین، کاهش مشکلات پرداخت و اجتناب از جریمه های ناشی از تاخیر در پرداخت قبوض و نیز صرفه جویی در زمان خواهد شد.
۲-۷-۵ سهولت استفاده از خدمات بانکی بدون محدودیت مکان و زمان
در بانکداری سنتی، ارائه خدمات به مشتریان از نظر مکان به شعبه بانک و از نظر زمان به ایام غیر تعطیل و ساعات اداری محدود است. بنابراین مشتریان برای انجام امور بانکی، مجبور به ترک محل کار خود و مراجعه به شعبه مورد نظر هستند. افزون بر این، عدم دسترسی به امکانات بانکی در ایام تعطیل، مشکلات متعددی را برای مشتریان به وجود می آورد. همچنین به دلیل حجم انبوه عملیات بانکی شعبه ها در روزهای پیانی ماه و یا پایان سال، مشتریان برای افتتاح حساب و واریز وجوه افتتاح حساب رو به رو می شدند. امروزه، بانکداری الکترونیک با از بین بردن موانع زمانی و مکانی، دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات بانکی، اعم از افتتاح حساب را در تمام ایام سال برای مشتریان فراهم کرده و مشتریان می توانند در هر لحظه نسبت به گشایش حساب و انتقال وجه لازم برای گشایش حساب از حساب های دیگر خود به حساب جدید اقدام کنند. به این ترتیب، بانکداری الکترونیک، هزینه های ناشی از کاهش ساعات کاری و نیز تاخیر در انجام عملیات بانکی مشتریان را کاهش می دهد.
۲-۷-۶ کاهش مخاطرات ناشی از حمل فیزیکی وجوه نقد
یکی از عمده ترین خطرات تهدید کننده مشتریان در بانکداری سنتی، خطر سرقت و یا مفقود شدن پول نقد است. استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیکی از قبیل کارت های پرداخت و اینترنت بانک، با بی نیاز کردن مشتریان از حمل وجه نقد، خطر سرقت و مفقود شدن سرمایه نقدی ایشان را کاهش داده و علاوه بر فراهم آوردن آسودگی خاطر بیشتر مشتریان، منجر به کاهش هزینه های نگهداری و مراقبت از سرمایه نقدی آنان می شود. افزون بر این، رواج پول الکترونیک، کلاهبرداری های ناشی از استفاده از وجوه نقد تقلبی را به شدت کاهش می دهد.
۲-۷-۷ کاهش هزینه های رفت و آمد و ترافیک شهری
با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، مشتریان بانک ها قادر خواهند بود بدون نیاز به مراجعه به شعبه های بانک، و یا حتی عابر بانک ها، بخش بزرگی از عملیات بانکی مورد نظر خود، از قبیل پرداخت قبوض، انتقال وجوه و… را انجام دهند. به این ترتیب، بانکداری الکترونیکی از طریق کاهش حجم مراجعات بانکی مشتریان، سبب کاهش هزینه های رفت و آمد آنان خواهد شد. علاوه براین،کاهش میزان رفت و آمد با خودرو باعث کاهش مشکل ترافیک شهری، به ویژه در شهرهای بزرگ می شود. در تهران، بیش از ارائه خدمات الکترونیکی از سوی نظام بانکی کشور، انبوه مراجعات به بانک برای پرداخت حضوری قبوض آب، برق، گاز و تلفن طی سال، از علل اصلی سفرهای درون شهری به شمار می رفت، به طوری که براساس بررسی های صورت گرفته، ۲۰ تا ۲۵ درصد سفرهای درون شهری تهران متعلق به این مراجعات بوده است.
از مزایای دیگر استفاده از بانکداری الکترونیک برای مشتریان، می توان به کاهش هزینه های مدیریت نقدینگی و بهبود آن از طریق دسترسی و نظارت سریع و آسان به داده ها حساب های شخصی، کاهش هزینه های ناشی از خطاهای انسانی در انجام عملیات بانکی، احتمال کمتر بروز بیماری به دلیل کاهش تماس با پول نقد و آلودگی و همچنین کاهش هزینه های بهداشت و درمان اشاره کرد.
۲-۷-۸ بانکداری الکترونیک و افزایش رضایتمندی مشتریان
یکی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها به منظور نیل به تعالی در کسب و کار، رضایتمندی مشتریان است. امروزه تامین رضایت مشتری به یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیت همچون ISO 9000 بدل گشته و بنابراین یکی از اصلی ترین دغدغه های بنگاههای اقتصادی به شمار می رود.
طی یک دهه اخیر در ایران با معرفی الگوها و ابزارهای معروف مدیریت کیفیت همچون نظام مدیریت کیفیت فراگیر، تحلیل ندای مشتری و ابزار گسترش عملکرد کیفی که همگی به نیازمندی ها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار شده اند. این نکته حایز اهمیت است که مشتریان، بهترین ابزار برای شناسایی ضعف ها و کمبودهای سازمان هستند. آنان با خرید یا عدم خرید از سازمان می توانند سازمان را در انتخاب شیوه برخورد با مشتری، تولید، ارائه خدمات و… راهنمایی کنند. تحلیل اولویت های مشتری به سازمان امکان می دهد نیازهای کمی و کیفی و حتی ارزش هایی را که مشتری به آن ها تمایل دارد، تعیین و اولیت بندی کند.
تعاریف گوناگونی برای کیفیت خدمات ارائه شده است که در ادامه، چند نمونه از آن ها درج می شود
-
- سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (Boulianne E,2006)
-
- میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (Eilat etal,2006)
-
- مقایسه انتظار مشتری از خدمت و آنچه در عمل به دست می آورد ازهردو جنبه تکنیکی و کاربردی ( ,۲۰۰۰ Colbert)
رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود می شود
اول - تکرار معامله مشتری راضی
دوم - خرید محصول یا خدمت جدید از جانب مشتری راضی با صرف کم ترین هزینه تبلیغات
