رضایت روی وفاداری مشتری اثر معنادار مثبت دارد.
اعتماد روی رضایت مشتری اثر معنادار مثبت دارد.
این تحقیق به بررسی میزان تاثیر گذاری ابعاد خدمات برند بر روی وفاداری برند می پردازد. متغیر مستقل تحقیق شواهد برند و صحبت درباره برند ، متغیر میانجی تحقیق نگرش به برند ورضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری برند است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات آتاناسیوس و همکاران در سال ۲۰۱۳ می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است
نام برند
قیمت (ارزش)پولی
ستاد مرکزی خدمات
کارمندان برند
فضای خدمات
احساسات
تناسب تصویر
محاوره های کنترل شده
محاوره های دهان به دهلن
تبلیغات
مدل تحقیق( Athanasios & Polymeros,2013)
این تحقیق به بررسی میزان تاثیر گذاری سهام مشتری و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتریان می پردازد. متغیر مستقل تحقیق سهام مشتری ، متغیر میانجی تحقیق اعتماد مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات راماسشان و همکاران در سال ۲۰۱۳ می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است:
ارزش ویژه برند
ارزش سهام
روابط برند
اعتماد
وفاداری
سهام مشتری
مدل تحقیق((Ramaseshan etal,2013.
اویو و همکاران در سال ۲۰۱۳ تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بین کیفیت رابطه با مشتری و وفاداری مشتری انجام دادند. نتایج تحقیق بصورت زیر است:
بین کیفیت رابطه با مشتری و وفاداری مشتری رابطه معنا داری و جود دارد
بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه معنا داری و جود دارد
بین اعتماد مشتری و وفاداری مشتری رابطه معنا داری و جود دارد
بین تعهد مشتری و وفاداری مشتری رابطه معنا داری و جود دارد
لوای و جمال^[۴۴] در سال ۲۰۱۱ تحقیقی با عنوان ارزشیابی اینترنت بانک انجام دادند.این مطالعه بر ۳ موضوع متمرکز است.ادراکات و نگرش های کارکنان بانک ها , ادراکات و نگرش های مشتریان , ساختارهای IT در بانک ها. نتایج نشان داد که اینترنت بانک یک مسئله استراتژیک و مهم عملیاتی برای مدیران بانک هاست.همچنین نشان داد که مشتریان اینترنت بانک را به عنوان یک کانال جدید ارتباطی و یک موضوع مثبت تلقی می کنند. به نظر می رسد که جنبه های تکنولوژی و مهارت های کارمندان IT نقش بسیار مهمی در رضایتمندی مشتریان داشته باشد

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اورث و گرین^[۴۵] در سال۲۰۱۰ تحقیقی با عنوان مقایسه وفاداری مشتریان در تجارت خانوادگی با تجارت غیر خانوادگی: نقش تصویر شرکت، اعتماد و رضایت انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که تصویر شرکت بطور مستقیم وغیرمستقیم(از طریق رضایت) بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد. همچنین رضایت مشتری نیز مستقیماً تحت تأثیر تصویر فروشگاه و ب ه طور غیر مستقیم تح تتأثیر اعتماد قرار می گیرد. افزون بر این، یافت هها نشان می دهد ، میزان وفاداری مشتریان در تجارت خانوادگی در مقایسه با تجارت غیر خانوادگی تفاوتی ندارد؛ بنابراین، با توجه به ای نکه پژوهش های مختلف هر یک به طور جداگانه و پراکنده به بررسی تأثیر یک متغیر بر ارزیابی نگرش مصرف کنندگان از توسعه نام تجاری پرداختند؛ درنتیجه در این پژوهش به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر ارزیابی نگرش مصرف کنندگان از توسعه برند به صورت منسجم پرداخته شده است.
بو^[۴۶] در سال ۲۰۱۰ تحقیقی با عنوان مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و کاربرد آن برای اهداف چند گانه ، در آمریکا انجام دادند. این مطالعه به بررسی اطلاعات تجربی برای توسعه یک مدل برند با بهره گرفتن از مدل های ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و اطمینان از روایی و پایایی این مدل می پردازد. نتایج پژوهش، مفهوم ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری را تأئید می کند و افزون بر این نشان می دهد که آگاهی از برند تأثیر مثبتی بر ارزش برند دارد اما نمی تواند اثر مستقیمی بر وفاداری مشتریان به برند داشته باشد. به بیان دیگر، توریستی که تجربه مثبتی دارد، ممکن است مشتری وفاداری نباشد.
یو و همکارانش ,۲۰۰۰” در مقاله ای به عنوان “ بررسی و انتخاب عناصرآمیخته بازاریابی و ارزش برند” به بررسی اثر آمیخته های بازاریابی بر روی ارزش های ویژه برند پرداختند.و از روابط بین عناصر منتخب آمیخته بازاریابی و ایجاد ارزش برند، مدل فرایند ایجاد ارزش برند را به منظور بررسی اینکه چگونه اقدامات بازاریابی ارزش برند را افزایش یا کاهش می دهند، خلق کردند.
یو ودانتو,۲۰۰۲” “ مطالعه ای میان فرهنگی پردازش نو آوری های ارزش برند” را انجام دادند. که ادامه ی مطالعات پیشین بوده ودر آن برخی تفاوتهای بین گروهی ( نمونه های کره ای و آمریکایی) را در فرایند تشکیل ارزش پیدا کردند و این تفاوتها را از نقطه نظر فرهنگی توضیح دادند.
دریز و هاسشر,۲۰۰۳” در مقاله ای به عنوان “ آگهی اینترنتی : آیا کسی تماشا می کند ؟ “به بررسی اثر تبلیغات اینترنتی بر روی شناخت و آگاهی برند پرداختند.و این دو محقق اثربخشی تبلیغات اینترنتی را با بهره گرفتن از کاربران اینترنت در فرانسه مورد مطالعه قرار دادند و دریافتندکه تبلیغات پلاکاردی یک ابزار تبلیغاتی موثر است، چون آنها می توانستند به شکل قابل توجهی شناخت وآگاهی برند را بهبود ببخشند.
مراگانک و لاواک,۲۰۰۳” در مقاله ای به عنوان “اثروابسته برند های اصلی ادراک شده بر کیفیت مشاهده ای مشتری” به بررسی اثر کیفیت مشاهده مشتریان بر روی کیفیت ادراک شده برند می پردازد. که این دو محقق با بهره گرفتن از یک نمونه از دانشجویان کانادایی، فهمیدند که کشور خاستگاه شرکت، تأثیر شدیدی بر ادراک مصرف کننده از کیفیت برند دارد و بنابراین تأکید بر اطلاعات کشور خاستگاه در فعالیتهای بازاریابی می تواند بر بهبود ارزیابی های تصویر ذهنی برند، کمک نماید.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق

۳-۱٫ مقدمه

هر تحقیق و پژوهشی با یک مسأله آغاز میگردد. مسأله تحقیق موجب ایجاد سوالاتی در ذهن محقق گردیده و به ارائه فرضیه منجر می شود. بنابراین وظیفه اصلی و اساسی هر محقق، بررسی و پژوهش جهت تایید یا رد فرضیات می باشد. جهت پاسخگویی به سوالات تحقیق و نتیجه گیری در خصوص فرضیات ، داده های جمع آوری شده در خصوص تحقیق، ورودی اساس و پایه تحقیق می باشد ودر نهایت محقق بایستی با توجه به داده های گردآوری شده، در خصوص پاسخگویی به سوالات تحقیق اقدام نماید. اما همانگونه که آشکار و محرز می باشد داده ها، اطلاعات خام و غیر قابل اتکایی می باشند که جهت تبدیل شدن به اطلاعات قابل استفاده بایستی تحلیل گردند، تا با تبدیل داده ها به اطلاعات بتوان اقدام به تصمیم گیری نمود.
لذا در این فصل به بررسی چگونگی گردآوری داده ها، تحلیل آنها جهت استفاده از داده های خام در راستای سوالات تحقیق پرداخته می شود. همچنین در این فصل تعریف و تفصیل مفاهیم اساسی همچون روش تحقیق ،جامعه آماری، نمونه گیری ، اعتبار و روایی و چگونگی آزمون فرضیات ارائه گردیده و مفاهیم اساسی فوق برای تحقیق حاضر بررسی می گردد.

۳-۲٫ روش تحقیق

هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوهای را اتخاذ کند تا او هر چه دقیقتر و سریعتر به پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر دست یابد . تحقیق حاضر در زمره تحقیقات کاربردی قرار می گیرد.
روش تحقیق حاضر توصیفی از نوع همبستگی بوده و از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی میتواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد .تحقیقات توصیفی را می توان به پنج دسته پیمایشی ، همبستگی ، اقدام پژوهی ، بررسی موردی ، تحقیق علی – مقایسه ای تقسیم نمود(سرمد و دیگران، ۱۳۸۵).
با توجه به تعاریف هر یک از روش های یاد شده، روش تحقیق در این بررسی، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد .

۳-۳٫ جامعه­ آماری

جامعه آماری را می توان اینگونه تعریف نمود:
جامعه آماری عبارتست از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا،۱۳۸۴)
جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان و مصرف کنندگان اینترنت پرسرعت (شرکت های های وب , پارس , آسیاتک و مخابرات) استان گلستان می باشد که برای خرید سرویس به نمایندگی ها و دفاتر فروش مرکزی این شرکت ها مراجعه می کرند. تعداد جامعه آماری تحقیق نامحدود است.