۳-دکتر سیدعلی سیدصالحی؛دکترای بازاریابی، مدیرکل امورمشتریان بانک شهر
بدون تردید بین مدیریت منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری رابطه مستقیم برقرار است
در حوزه بازاریابی خدمات مثلثی وجود دارد که یک بعد ان بازاریابی تعاملی است. که عمده بحث ان در مباحث مشتری ‌مداری صحبت می‌شود. چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنیم و چطور رضایت را در مشتریان ایجاد کنیم. از طریق تعاملات مناسب بین‌فردی با همین رویکرد افراد بعنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی خدمات عنوان می‌شود. وقتی کارکنان بخواهند رویکرد خوبی در قبال مشتریان داشته باشند. چند نکته بروز می‌کند. نکته اول وقتی کارکنان می‌توانند عملکرد خوبی در قبال مشتریان داشته باشند که از محیط کار و شغل خود رضایت داشته باشند. تحقیقات هم نشان می‌دهد که ۹۶ درصد همبستگی بین رضایت پرسنل و مشتریان وجود دارد. رضایت کارکنان بخشی از آن تحت تاثیر مشوق هاست، بخشی تحت تاثیر حقوق و دستمزد آن‌هاست و بخشی فرهنگ و جو غالب سازمان است که فرهنگ و جو سازمان متفاوتند و البته جو سازمان موثرتر است. جو خدماتی سازمان از فرهنگ مهم تر است. در سیستم ارتقا شغلی نابرابری‌هایی وجود دارد. در سیستم بانکی مهم‌ترین نارضایتی همیشه کارکنان صف که پیشانی سازمان هستند همه نارضایتی دارند در و تبعیض میدیدند در قبال رفتار در برابر پرسنل شعب و پرسنل ستاد. کارکنان نارضایتی دارند بدلیل تبعیض بین شعب مختلف. سیستم ارزیابی عملکرد که کمی به طرح و برنامه متصل است. یک شعبه با تلاش متوسط نمره بالایی می‌گیرد و بالعکس و ممکن است دلایل مختلف داشته باشد. جو و فرهنگ سازمانی استخدام افراد در سیستم‌های بانکی و ناهمگن نبودن پرسنل، ورود نیروهای شهرداری به تعاونی‌های پیشین و ساختار و ذهنیت آن‌ها با افراد حوزه بانکی متفاوت است. این مشکل ایجاد می‌کند. فرهنگ بانکی قوی وجود ندارد. بخش زیادی از رضایت کارکنان تحت تاثیر امور کارکنان و منابع‌انسانی قراردارد. نکته دیگر فانکشن های مهمی در ارتباط با کارکنان وجود دارد مثل آموزش. آموزش به شدت روی عملکرد مشتری‌مدار افراد موثر است. از نکات مثبت بانک ملت ظرف ۱۲ سال دوره‌های مستمر مشتری ‌مداری برگزار شد دایم به سازمان مشتری ‌مداری تزریق می‌شود. به روسای شعب و کارکنان سطح توجه به مشتری را بالا برده ایم. دوره مشتری ‌مداری برای کارکنان ستاد انجام شد. در بانک ملت استانداردسازی رفتار کارکنان و بازاریابی خدمات را برای مدیران شعب و ستادی انجام شد تا ذهنیت ایجاد شود و بازاریابی جامع نگر یا holistic marketing درگیر این مفاهیم هستند. همه کارکنان باید تعامل مناسب با مشتری را بلد باشند. استانداردسازی رفتار کارکنان از ایده شرکت‌های هواپیمایی استفاده می‌کنند. در بسیاری موارد کارکنان می‌دانند که باید مشتری‌مدار باشند اما نمی‌دانند این یعنی چه و چه کار باید بکنند. ۲۰ تا کد رفتار و ظاهر و پوشش متعهد باشند. بحث دیگردر سازمان آموزش به مدیران و روسای شعب مدیریت کردن باید یادبگیرند چون بسیاری رفتارهای چکشی بلدند و این موضوع را به دیگران منتقل می‌کنند. مساله مدیر –مربی wall done چطوری رفتار افراد را بهبود بدهیم. یا بحث تشویق ها و غیره مجموعه عواملی که در حوزه مشتری‌مدار موثر است. یک موضوع دیگر باید بازاریابی را بفهمند چون بازاریابی یک پله بالاتر از مشتری ‌مداری است باید همه ابزارهایی را که برای تعامل لازم است درک کند۱- باید فلسفه هرکاری را بداند و ۲- ارتباط این رفتار را با موفقیت سازمان درک کند و ۳- همه مشتری ‌مداری در مدل ارتباط و لبخند و حرف خوب نیست. فرآیندها، هر شعبه و تجهیزات و … در مشتری ‌مداری موثر است. در حوزه بازاریابی باید ترکیبی از تعاملات مناسب وجود داشته باشد تا تصویر مورد نظر بانک در دل و ذهن مشتریان ایجاد شود. یکیش افراد است و دیگری شامل مسایل مهم است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جذب: خصوصیت بسیار مهم افراد مشتری‌مدار، برون‌گرایی است. ادم های اخلاق گرایی باید باشند و مبتنی بر هنجار ها و اخلاقیات رفتار بکند بسیار مهم است. باوری دارم در همین افراد اخلاق گرا فردی رو که اعتقادات بیشتری دارد را استخدام میکنم. اگر غرب مساله اخلاق را مطرح می‌کند این موضوع در جامعه جا افتاده‌است که جامعه ما مبتنی بر هنجارهای اخلاقی است. اما در مملکت ما هنجارهای اخلاقی جایگزین دین و هنجارهای اخلاقی نشده‌است و مدرنیته نتوانسته قانون را به جای دین حاکم کند. پس ادمهای مذهبی به احتمال زیاد اخلاق گراتر هستند. تحقیقات دانشگاهی نیز این موضوع را اثبات می‌کند. ولی ممکن است فردی مذهبی باشد اما اخلاق گرا باشد. اخلاقیات دین و مذهب و بخشی از ان که پایبندی بالایی داشته باشد. شخصیت و اخلاق بسیار مهم است. حرفه‌ای بودن و تخصصی بودن فرد هم بسیار مهم است. بدون درست راه انداختن کار مشتری امکان مشتری ‌مداری وجود ندارد. مسئولیت پذیری فرد بسیار مهم است. چه زمانی می‌توان به فرد اعتماد کرد در زمان مسئولیت پذیر بودن فرد طبیعتا. صبور بودن فرد بسیار مهم است. از لحاظ رفتاری ادم گرمی باشد.
رابطه ماندگاری زیادی وجود ندارد و مشکلات متعددی وجود دارد که نمی‌توان وارد ماجرا کرد.
در سطح فردی و سطح عملکرد گروهی دیده شود. نکته مهم که در برنامه‌های عملیاتی معمولا دیده نمی‌شود. نرخ حفظ مشتریان شعب یعنی چند درصد از مشتریان حفظ دارند. ممکن است رشد شعب ناشی از مشتری جدید باشد اما مساله حفظ مشتریان ممکن است لحاظ نشود. افزایش نقدینگی در جامعه وجود دارد و ممکن است رشد نقدینگی شعب ناشی از این موضوع باشد و نه عملکرد مثبت شعبه. پارامترهای عملیاتی و مالی در شعب باید مورد بررسی قرار گیرد. هم از لحاظ حضور مشتری و هم از لحاظ حجم مالی مشتری. در واقع نتایج مشتری ‌مداری باید سنجیده شود. چون قابل سنجش تر هست. سنجش رضایت مشتری مهم است. با چهار ۴ سوال نمی‌توان رضایت مشتری را سنجید. پرسش نامه های عریض و طویل و تحقیقات بازار اساسی لازم است. و مصاحبه‌ها در سطح شعبه. کارکنان شعبه باید تحت تاثیر عملکرد شعبه باشد. یک تیم باید کار کنند تا موضوع انجام شود. همچنین باید ارزیابی ۳۶۰ درجه رخ دهد تا مشخص شود که در یک تیم چه افرادی عملکرد مثبت داشته اند. در ارائه خدمات و موضوعات دیگر. در امور مشتریان بسیار راحت میدانیم. گپ ها وجود دارد اما نمی‌توان انرا منتقل کرد. در ارزیابی ۳۶۰ درجه هر فرد می‌تواند هم رده های خود را ارزیابی کند و کارشناسان زیر مجموعه مدیرشان را ارزیابی کنند. باید به شکلی مصادیق عینی در اختیار روسای شعب قرار بگیرد. تا براساس معیارهای مشتری ‌مداری هم ارزیابی انجام شود. رفتار مشتری‌مدارانه فرد را می‌توان با ابعاد رفتاری و … سنجید. در ارزیابی برای هر چیزی از جنبه‌های مشتری ‌مداری هم لحاظ شود.
پول حتما موثر است اما عامل بسیار موثر و انگیزاننده در بلند مدت نیست. مسلما جایی با حقوق های بالاتر می‌تواند مشتری‌مدار باشد. همین بانک حقوق های بسیار بالایی دارد اما مشتری ‌مداری خیلی اهمیت ندارد. فضای حاکم بر یک مجموعه خیلی مهم تر از پول به کارکنان است. چون معمولا افراد حتی اگر رفتارهای خوبی ندارند. بهانه های خوبی بلدند. حقوق خوب هم دارند. پاداش معمولا تاثیرگذارتر است اینکه ادمها شناسایی شوند و رفتار بهتری با آن‌ها انجام شود . معمولا موثر تر است. بهرحال می‌تواند یکی از ابزارها باشد.
جو مشتری‌مدار، جو مشتری داری سازمانی. ربطی به‌استراتژی‌ها و سخنرانی‌های مدیران ارشد ندارد. رفتار ریاکارانه مدیریتی نیست. در عمل از طریق فرهنگ سازمان، مدل service quality . ویژگی‌های محیط خدماتی، تسهیلات کاری است. امکاناتی که در اختیار کارکنان است. مثال بهترین مدیر امور مشتریان را نیز بدون میز و سیستم و … را ایجاد کند. سیستم‌های پرداخت و تشویق و تنبیه و ارزیابی عملکرد و … همگی موثر است در ایجاد جو مشتری‌مدار. اگر در ارزیابی عملکرد تاکید شود بر ارائه خدمت و مشتری‌مدار بر ایجاد جو غالب سازمان بسیار مهم است. تعهد عملی نسبت به اخلاق مهم است. متاسفانه ذهنیت افراد را تغییر می‌دهد.
نتایج مشتری‌مدار: این سیستم‌ها و فرآیندهای منابع‌انسانی تاثیر قابل توجهی دارد تا سازمان به سمت بازاریابی جامع حرکت کند. بحث مشتری ‌مداری مهم‌ترین نتایج ان حفظ مشتریان سابق و حفظ مشتریان فعلی از طریق رضایت مشتریان پیشین، تبلیغات دهان به دهان و … هدف غایی موفقیت سازمان است. سازمان مشتری‌مدار به دنبال رفع نیاز مشتریانش می‌باشد . سازمان مشتری‌مدار معمولا سهم خود را از کیف پول مشتری افزایش می‌دهد. در مساله ارزیابی‌های کاپلن- نورتون نیز در سلسله مراتب، بحث های مربوط به بازار و رضایت مشتری در ادامه منجر به موفقیت های مالی می‌شود.
پارامترهای تعدیل گر در این فرایند. محیط شامل اجتماع و اقتصاد و … است. گاهی اوقات وقتی یک نکته کلیدی در یک جامعه کاملا جاافتاده‌است در سخت ترین شرایط هم تغییری نمی‌کند اما در فرهنگ های مختلف متفاوت است. عوامل فرهنگی حتما بسیار مهم است. تحت تاثیر عوامل اقتصادی است مانند بد اخلاقی‌ها و نفهمیدن تعاملات فیمابین . چون بحث انسانی در مشتری ‌مداری موثر است کاملا می‌تواند در مشتری‌مدار موثر باشد. فضای حاکم بر اجتماع، جو عمومی و همدلی حاکم در جامعه و پاسخ دهی به افراد، شرایط اعتقادی جامعه، دغدغه های ادمها بسیار موثر است.
دغدغه: همه یک بانک منابع‌انسانی نیست. صحبت ما از مشتری ‌مداری یعنی پاسخ خوب به مشتری که در آموزش پرسنل لحاظ می‌شود نامش مشتری ‌مداری است اما واقعا مشتری ‌مداری باید در همه فانکشن ها درست عمل کنند تا نیازهای مشتری به درستی پاسخ داده شود. پس بخش اصلی بانکداری و سیستم‌های پشتیبان بسیار مهم است. یا پشتیبانی و تدارکات و غیره مشکل دارد. اگر محصول خاصی وجود نداشته باشد که نیازهای مشتری را برطرف کند دوباره مشتری ‌مداری محقق نمی‌شود. روابط عمومی و تبلیغات نیز می‌تواند موثر باشد. فرایند های ارائه خدمات ناکارآمد و یا پیچیده‌است که منجر به مشتری ‌مداری نمی‌شود.
۴-دکتر مرجان فرجیان: دکترای منابع‌انسانی، معاون اداره کل منابع‌انسانی بانک ملت
رابطه کاملا مستقیمی میان نحوه ارتباط و تعامل میان مدیران و نیروی‌انسانی و ارتباط آن‌ها با مشتریان وجود دارد. تعداد افراد درشبکه شعب بسیار بالاست. ۱۷۰۰۰ نفر پرسنل شعب از ۲۳۰۰۰ نفر پرسنل بانک ملت.این ۱۷۰۰۰ نفر از اقدامات منابع‌انسانی تاثیرپذیرند. در حالت ساده تغییر در پاداش یا در بحث های ارزیابی سریع با واکنش همراه‌است. تکتک اقدامات منابع‌انسانی روی پرسنل شعب تاثیرگذار است و چون در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. همه فانکشن های منابع‌انسانی می‌تواند بر فرد داخل شعبه موثر باشد. علیرغم تلاش افراد برای پنهان نمودن استرس و … ناچار از مسایل پرسنلی اثر میپذیرد. باید دنبال مرکز ارتباط برای برقراری سریع ارتباط میان پرسنل شعب و افراد منابع‌انسانی باشیم. مانند تکنولوژی که مردم در اختیار دارند. باید مانند مشتری دیده شوند و دغدغه های آن‌ها را کاهش بدهیم.
هر کارمند بدلیلی وارد بانک شده. در یک شعبه سطحی از نیازها وجود دارد و در همان شعبه نیز می‌تواند سطوح مختلف نیاز وجود داشته باشد. در برخی موارد ادراک کارمند نسبت به بی عدالتی در انتصابات و … از جایی به بعد کاملا بی خیال می‌شود و گاهی اوقات تصور درستی نیز نسبت به عملکرد وجود ندارد. باید سعی کنیم. ماژول ها را کاملا پیاده سازی کنیم. مثلا در ارزیابی عملکرد و یا در انتصابات. باید مدیران جوان در برابر افراد با تجربه مورد توجه قرار بگیرند. تا سیاست‌ها و استراتژی‌های شرکت نیز مورد توجه باشند. چون هدف سوداوری است. کارکنان هر کدام خودش را مستحق بدانند. چون مرکز ارزیابی وجود نداشته تا قابلیت‌های افراد را اثبات کند. معمولا در منظر رضایت شغلی نارضایتی ناشی از انتصابات وجود دارد. باید زیر سیستم‌ها را راه اندازی کنیم مثلا جانشین پروری و انتخاب درست از بین کاندیداهای صورت بگیرد. و نگرش و استنباط کارکنان در مورد بانک منصفانه تر باشد. قضاوت و ادراک ما باعث ایجاد نگرش و ادراک نسبت به دیگران می‌شود. اگر ما باورها و نگرش های پرسنل را تا حد زیادی درست کنیم. اگر هر فرد بدون دغدغه مطمین باشد فرد مناسب برای هر سمت انتخاب می‌شود. همچنین به لحاظ سرمایه اجتماعی معمولا به افرادی که در بالا تصمیم می‌گیرند اعتماد وجود ندارد. موقع پول دادن همه شادند و خدمات دهی بالاست بعد دوباره کافی است که انتصابی انجام شود. اگر واقعا اشتباه باشد انتصاب نیز. همان اشتباه موجب نارضایتی و عدم تمرکز افراد بر شغل خودشان می‌شود
همه فانکشن های منابع‌انسانی با مشتری ‌مداری مرتبط است. چون خودشون هم باهم ارتباط دارد. در مورد ادم های مختلف میزان انگیزش و نیازها متفاوت است. مشوق های مادی و غیر مادی و حتی در شعب سطوح مختلف نیازها افراد با هم متفاوتند. سیستم پرداخت مبتنی بر عملکرد برای همه افراد مهم است و ادراک آن‌ها نسبت به عدالت مهم است. انصاف مهم تر از مقدار است. یعنی تئوری برابری برایشان مهم است. یکی دیگر از فانکشن ها مسیر پیشرفت شغلی و انتصاب ها است. در مقایسه بانک‌های مختلف قرارداد رسمی باعث ایجاد امنیت شغلی کاذبی می‌شود که سرویس دهی و خدمات رسانی را باید تحت تاثیر قراردهد. برخی زمآن‌ها فرد برایش مسایل مالی مهم نیست و چون نمی توان شغل فرد را به خطر انداخت. در سطوح مختلف افراد باید تحت تاثیر رفتار خود نسبت به مشتریان داشته باشد. سهام‌دار بودن افراد نیز خیلی نتوانسته انگیزه افراد برای بهبود را بالا ببرد. کارمند ناکارا را نمی توان بیرون کرد. علت عمده بانک‌های دیگر قراردادی بودن پرسنل است. کلا قراردادی‌ها بسیار بهتر از رسمی‌ها هستند.
آموزش هزینه جذب غلط است. اگر افراد با ویژگی‌های خوب و با مدل قراردادی درست استخدام شوند. تمدید قرارداد و حقوق تحت تاثیر عملکرد باشد. باید از ابزار قرارداد استفاده شود. ما به عنوان سازمان مشتری‌مدار باید از ابتدا افرادی را جذب کنم که شارپ و خوشرو و منطبق با شایستگی‌ها استخدام کنیم. باید بر اساس الگوی شایستگی‌های بانک افراد استخدام شوند. همچنین شبکه سازی فرد بیشتر باشد. فرد باید برونگرا باشد و بتواند ارتباط برقرار کند. نحوه مدیریت مسایل و مشتریان و خلاقیت مهم است. خلاقیت فرد باعث می‌شود که فرد انتخاب درستی داشته باشند. در مرکز ارزیابی ده ارزیابی مراکز مختلف مپنا و شرکت نفت و …سایپا امدند. سوالات درمورد نظم و ساخت یافته باشد. سرعت و دقت عمل فرد. حافظه فرد و دقت فرد مهم است
ماندگاری حتما بر مشتری ‌مداری موثر است اما سیاست‌های امنیتی بانک با سیستم بانکداری جامع متناقض است. ارتباط فرد از طریق RM انجام شود. ارتباط مناسب با فرد برقرار می‌شود و دنبال رییس شعبه حرکت می‌کنند و به نظر می‌رسد ادمها به افراد متصل می‌شود. بخاطر مسایل مختلف رویکرد تغییر کرده ولی الان باید مشتری‌مدار بشویم و چسبیدن به مشتری مهم شده‌است . و دسته‌بندی مشتریان مهم است.
ارزیابی عملکرد. در ارزیابی عملکرد در حال حاضر تقریبا یک ارزیابی ۳۶۰ درجه وجود دارد. پنل رضایت سنجی مشتریان در شعب بانک قرار گرفته‌است در مورد سهولت خدمات و صمیمت و … امتیاز هست.چک های مستقیم هم وجود دارد. چون هر شعبه هدف دارد پس لزومااین کار را انجام می‌دهند.
پرداخت
فضای مشتری ‌مداری از طریق منابع‌انسانی اکثرا از طریق مدیران صف انجام می‌شود چون آن‌ها در ارتباط با پرسنل هستند و ان مدیر خودش مدیر منابع‌انسانی باشد. باید آموزش مدیر شعبه در راس قرار بگیرد. ارتباط با مدیر شعبه و بها دادن به خواسته‌ها و همدلی بسیار مهم است. گمان می‌کنند که با دستور می‌توان اهداف را محقق کرد. دیده شدن افراد مهم است. الان دوره‌های آموزشی برای مدیر شعب وجود دارد و در مرکز ارزیابی فرد هوش عاطفی بالایی داشته باشد. درک متقابل خیلی مهم است. بخصوص در سطوح بالا خیلی مهم است. شناسایی پرسنل و مدیران صف در این رابطه بسیار مهم است. نظارت و سیاست گذاری بسیار مهم است و مدیران صف داخل شعب خودشان حلقه اتصال منابع‌انسانی هستند.
نتایج تاثیرگذار در سودآوری. رییس شعبه می‌توانست افراد نامتناسب را همراه کند. نقاط قوت افراد را شناسایی می‌کند. انعطاف پذیری رییس شعبه بسیار مهم است. مدیر باید نتیجه گرا باشد و بتواند قابلیت‌های ویژه افراد را نیز بسنجد. مهم این است که درست بتواند از مهره ها وجود داشته باشد. خود رییس شعبه باید انعطاف پذیری بالایی باشد.
روحیه خدمت‌محوری و خواستن انجام کار درست بسیار مهم است. درست انجام دادن کاری که به ما سپرده شده و تکتک کارهای خود را انجام دهیم. متاسفانه فرهنگ طفره رفتن اجتماعی و تنبلی بالاست. چون خود کنترل نیستیم. به دین هم ربطی ندارد. فرهنگ ما متعهد به انجام وظایف نیست. انگیزه خدمت رسانی و دوست داشتن خدمت رسانی که در درون برخی افراد هست. برخی افراد درونی علاقه به این کار دارند. برخی اقدامات و رفتارها و غیر موثر است. هرکدام از ما بابت حقوق و نسبت به وظایف باید عمل کنیم. آیین های رفتاری ایجاد شده‌است تا صحبت کردن با مشتری و لبخند زدن به مشتری و … را آموزش دهد. در ارزیابی هم لحاظ می‌شود. ۱۰ تا سوال به این موضوع اختصاص داشته. اون ادم باید متعهدتر به کار باشد و پول و پاداش و .. مهم نیست. چون اسم فرد بانک دار شده باید یه سری اصول را رعایت کند. از نمره عملکرد مدیر باید کم بشود. وقتی نمره مناسب می‌دهد. ارزیابی زیر دست از مافوق ایجاد شده‌است . رفتار مدیران شعب نیز بررسی می‌شود. کافی است یک رییس شارپ و انگیزه بخش داشته باشد. مرکز ارزیابی و آموزش و جذب درست.
مخاطره امیز ترین و مداخله‌گر در رابطه بحث فرهنگ بسیار مهم است. می‌توان روی فرهنگ سازمانی و ارزش ها پافشاری کرد. دایما ارزش ها را یاداوری میکنیم و در همه کلام و رفتار مدیر و انتخاب افراد خوب رعایت شود. باید ارزش ها رو نهادینه کنیم. از ابتدا باید جذب مناسبی داشته باشیم. حضور از بخش دولتی به بخش خصوصی و نیاز به رقابت و افزایش سود اوری نیازهایی دارد که باید لحاظ شود. جذب حرفه‌ای نیروها دغدغه های بعدی را حذف می‌کند.
۵-دکتر رایج، دکترای منابع‌انسانی، مشاور منابع‌انسانی بانک ملت
کل نگر نیستم، پراکتیس بیس نگاه میکنم. مجموعه فانکشن های منابع‌انسانی را بررسی کنیم. در صنعت بانکداری و در دید تیوریک. کلا واحد منابع‌انسانی در بانک‌ها یک واحد دورافتاده‌است. کل طراحی فروش و ارتباط با مشتری و … در ارتباط باواحد منابع‌انسانی در ارتباط نیستند. هر کدام از طرح هایی که در بانک میگذارند ممکن است یک سری زیرساخت و یا آموزش و غیره لازم داشته باشد. بررسی عملکرد لازم است و …اصلا منابع‌انسانی را درگیر نمی‌کنند. اولا لازم است منابع‌انسانی درگیر مسایل اساسی سازمان باشد. بعنوان مثال در یک طرح جدید یک ابلاغیه میزنند به واحد منابع‌انسانی که فقط پاداش پرداخت شود. این واریز را انجام بده. هنوز یک واحد اجرایی است و کاملا روزمره‌است. در عمل واقعا منابع‌انسانی را درگیر تصمیم‌گیری نمی کنند چون منابع‌انسانی واقعا همکار تجاری نیست. برای داشتن منابع‌انسانی مشتری‌مدار باید حتما منابع‌انسانی یک بیزنس پارتنر باشد . مثلا در حوزه جذب منابع‌انسانی باید چالش داشته باشد. یعنی حتما قبل از مشتری ‌مداری زیر ساخت هایش را نیز اماده کند. فضای فیزیکی و غیره نیز به منابع‌انسانی مرتبط باشد. یک بیزنس پارتنر باید در تمام واحدها بتواند وظیفه منابع‌انسانی خودش را اجرا کند. و کاملا اکتیو باشد. ایده ال منابع‌انسانی این است. و باید منابع‌انسانی را درجایگاه تغییر استراتژی، اظهار نظر در عملکرد واحد مالی، و همه واحد های دیگر قرار بگیرد. چون منابع‌انسانی خودش یک سازمان است. که بسیار مورد توجه نیروها قرار دارد. همه پرسنل به منابع‌انسانی توجه دارند و باید اهمیت ان را توجیه کرد. اولین گام ایجاد و جاافتادن قوت و اهمیت منابع‌انسانی است.
ارتباط همه فانکشن ها وجود دارد. آموزش حتما خیلی مهم است و می‌تواند همه چیز را تغییر دهد. حتی شاید لازم باشد تعریف ما از جذب و … تغییر کند. اگر فرضا یک فرد جذب شود و بسیار خوب هم نباشد اما در جو و فضای مناسب می‌تواند تغییر کند. حتی در زمینه پرداخت هم حتما ارزیابی باید به پرداخت مرتبط باشد. اما اگر ارزیابی به پاداش مرتبط مرتبط شود حتما توجه افراد بیشتر می‌شود. ممکن است جذب صحیح نیز منجر به نتیجه نهایی بشود. هر کدام از این فانکشن ها و … می‌تواند موثر بوده و اثر خود را بگذارد. کدام نقش مهم تری دارد نمی توان قضاوت کرد. در مورد پاداش و … همیشه نارضایتی وجود دارد. باید استراتژی مشتری‌مدار را از قبل تعریف کنیم. این موضوع که نیاز مشتری را کشف کنیم و به نیاز پاسخ بدهیم و ارتباط مناسبی را با او برقرار کنیم و .. در اینصورت می‌توان از ابتدا در جذب دقت کرد و می‌شود افرادی را که توانایی این رفتار را دارند جذب کرد. کسی را که تجربه را داشته باشد. روابط عمومی خوبی برای برقراری ارتباط داشته باشد. برونگرا باشد.
آموزش: برون‌گرایی را باید آموزش داد. شاید زمان طولانی رخ دهد. اما با آموزش می‌توان بسیاری از مشخصات حتی شخصیتی افراد را نیز تغییر داد. آموزش را باید درست انجام داد باید سایر پارامترهای اطراف آموزش و شرایط زندگی و پاداش و جبران خدمت نیز کاملا وجود د اشته باشد تا اثربخش شود. مشتری ‌مداری، ارتباطات، رفتار مصرف کننده، شناسایی نیاز؛ ایجاد نیاز در مشتری نحوه فروش و مذاکره و … در ارتباطات بازاریابی حفظ شود. اطلاع رسانی برنامه‌استراتژیک به همه افراد لازمه اول همه کارهاست. با چه شرایطی باید مذاکره کند و یا نه. درخواست‌ها را بررسی کند . یا غیره..
ماندگاری، روسای شعب معمولا مشتریان را با خود میبرند. خیلی سخت است که بانک را عوض کنید. وقتی روابط شخصی یک فرد با افراد مهم می‌شود معمولا همراه ان فرد جابجا می‌شوند. بعضی وقت ها باید خیلی حواسمان به کارمندان باشد. فضای ما انقدر رقابتی نیست و بیشتر روابط بین‌فردی است تا بین مشتری و بانک. گاهی اوقات دریافت های پرسنل بانک نیز تابع این نوع ارتباطات غیر رسمی قرار می‌گیرد. الان واحد بانکداری شرکتی وجود دارد که با شرکت‌های با منابع مالی بالا وصل شده به یک RM(relationship manager) متصل شده اند. عمدا هم بسیار با تجربه هستند و یک دستیار دارند که این کار را یاد بگیرند.
ارزیابی عملکرد مشتری طبعا و مقاصد مالی باید لحاظ شود. باید یک شعبه سودده باشد.درآمد عملیاتی و … باید لحاظ شود. الان فرد پشت باجه و روسای بالادست و غیره همدیگر را ارزیابی می‌کنند. عملکرد از سایر حوزه ها نیز بررسی می‌شود. سرعت دقت و امنیت هم باید بررسی کند. و سند زدن افراد نیز از لحاط سیستمی و واریز و انتقال و … در سیستم منابع‌انسانی وجود دارد. موارد سودآوری و .. نیز لحاظ می‌شود.
پرداخت: الان جبران خدمات و پرداخت مبتنی بر عملکرد کلا مبتنی بر نتیجه‌است. ایا نتیجه مبتنی بر مشتری ‌مداری و … نیست مگر الان پرداخت را به رفتار وصل کنیم. بعضی به نتیجه نگاه می‌کنند. شاید با وجود سود مشتری ناراضی بوده‌است. بعضی پرداخت‌ها مانند Goal sharing و یا gain sharing