• • • نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر عدم سهولت بالاتر از حد متوسط قرار دارد. مقدار میانگین و انحراف معیار این شاخص به ترتیب برابر با ۰۴۲۵/۳ و ۸۳۵۳۷/۰ می باشد. برای متغیر عدم سهولت کمترین امتیاز مربوط به متغیر خوشبینی از نظر پاسخ دهندگان معادل ۰۰/۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت(پنج گزینه ای) عدد ۳ می باشد، ارزیابی نظر مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت نشان داد که میانگین گویه های مربوط به عدم سهولت بالاتر از حد متوسط است.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر عدم امنیت پایین تر از حد متوسط قرار دارد. مقدار میانگین و انحراف معیار این شاخص به ترتیب برابر با ۸۱۵۷/۲ و ۹۷۸۷۱/۰ می باشد. برای متغیر عدم امنیت کمترین امتیاز مربوط به متغیر خوشبینی از نظر پاسخ دهندگان معادل ۰۰/۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت(پنج گزینه ای) عدد ۳ می باشد، ارزیابی نظر مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت نشان داد که میانگین گویه های مربوط به عدم امنیت پایین تر از حد متوسط است.

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر رضایت بالاتر از حد متوسط قرار دارد. مقدار میانگین و انحراف معیار این شاخص به ترتیب برابر با ۰۷۰۶/۳ و ۹۳۵۰۱/۰ می باشد. برای متغیر رضایت کمترین امتیاز مربوط به متغیر خوشبینی از نظر پاسخ دهندگان معادل ۰۰/۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت(پنج گزینه ای) عدد ۳ می باشد، ارزیابی نظر مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت نشان داد که میانگین گویه های مربوط به رضایت بالاتر از حد متوسط است.

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر اعتماد بالاتر از حد متوسط قرار دارد. مقدار میانگین و انحراف معیار این شاخص به ترتیب برابر با ۲۴۱۸/۳ و ۸۷۱۰۵/۰ می باشد. برای متغیر اعتماد کمترین امتیاز مربوط به متغیر خوشبینی از نظر پاسخ دهندگان معادل ۰۰/۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت(پنج گزینه ای) عدد ۳ می باشد، ارزیابی نظر مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت داد که میانگین گویه های مربوط به اعتماد بالاتر از حد متوسط است.

• نتایج حاصل از بررسی آمار توصیفی نشان داد که میانگین متغیر تمایل به استفاده بالاتر از حد متوسط قرار دارد. مقدار میانگین و انحراف معیار این شاخص به ترتیب برابر با ۰۴۶۸/۳ و ۹۷۰۳۵/۰ می باشد. برای متغیر تمایل به استفاده کمترین امتیاز مربوط به متغیر خوشبینی از نظر پاسخ دهندگان معادل ۰۰/۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. با توجه به اینکه میانگین مورد انتظار جامعه در طیف لیکرت(پنج گزینه ای) عدد ۳ می باشد، ارزیابی نظر مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت نشان داد که میانگین گویه های مربوط به تمایل به استفاده بالاتر از حد متوسط است.

۵-۳- نتایج بررسی فرضیات تحقیق
تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مدل سازی معادلات ساختاری به دنبال یافتن رابطه میان متغیرهای موثر در تمایل به استفاده مشتریان در رزرو بلیط به صورت الکترونیکی می باشد. یافته های تحقیق نشان داد که ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی بر کیفیت ارتباطات تاثیر دارند، از سوی دیگر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر تمایل به استفاده ی مشتریان نیز به تایید رسیده است. چن و همکاران(۲۰۱۴) که در تحقیق خود بیماران بیمارستان ها را مورد بررسی قرار داده بودند، به این نتیجه رسیده بودند که با افزایش خوش بینی در نزد بیماران در استفاده از سیستمهای نوبت گیری الکترونیکی، آنها رضایت بیشتری را در این زمینه کسب می کنند. قاضی زاده و همکاران(۱۳۹۰) که در تحقیق خود مشتریان شرکت های مسافربری رجاء را مورد بررسی قرار داده بودند، دریافتند که که میان متغیرهای نگرش فرد به تجارت الکترونیکی مانند خلاق بودن با رضایت جلب شده از سوی آنها ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. یولی هسرس و همکاران (۲۰۱۱)، حدادیان و باقری(۱۳۹۳) و حسنقلی پور و همکاران(۱۳۹۱) نیز که در تحقیق خود به بررسی عوامل موثربر قصد و خرید مشتریان اینترنتی و بررسی تأثیر خصوصیات مشتریان بر تمایل آنها به پذیرش خرید اینترنتی پرداخته بودند، از عدم سهولت و عدم امنیت به عنوان متغیرهایی نام بردند که به صورت مستقیم می تواند رضایت و اعتماد را تحت تاثیر قرار دهد. لذا با توجه به مطالب ارائه شده در مورد نتایج حاصل از ارتباط بین متغیرهای مدل، در این بخش نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق و مقایسه ی آن با نتایج سایر محققین مطالبی ارائه شده است.
۵-۳-۱- فرضیه اول تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که خوش بینی کاربران بر رضایت آنها تاثیر مثبت دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۱۶/۰ می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از خوش بینی میزان رضایت مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۱۶/۰ افزایش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، قاضی زاده و همکاران (۱۳۹۰) همراستا می باشد.
۵-۳-۲-فرضیه دوم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که خلاق بودن کاربران بر رضایت آنها تاثیر مثبت دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۲۰/۰ می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد خلاق بودن میزان رضایت مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۲۰/۰ افزایش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، قاضی زاده و همکاران (۱۳۹۰) همراستا می باشد.
۵-۳-۳-فرضیه سوم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که عدم سهولت کاربران بر رضایت آنها تاثیر منفی دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۳۲/۰- می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از عدم سهولت میزان رضایت مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۳۲/۰ -کاهش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، یولی هسرس و همکاران (۲۰۱۱)، حدادیان و باقریه مشهدی(۱۳۹۳) همراستا می باشد.
۵-۳-۴-فرضیه چهارم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که عدم امنیت کاربران بر رضایت آنها تاثیر منفی دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۹۳/۰- می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از عدم امنیت میزان رضایت مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۹۳/۰- کاهش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) همراستا می باشد.
۵-۳-۵-فرضیه پنجم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که خوش بینی کاربران بر اعتماد آنها تاثیر مثبت دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۱۸/۰ می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از خوش بینی کاربران میزان اعتماد مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۱۸/۰ افزایش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴) همراستا می باشد.
۵-۳-۶-فرضیه ششم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که خلاق بودن کاربران بر اعتماد آنها تاثیر مثبت دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۱۸/۰ می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از خلاق بودن کاربران میزان اعتماد مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۱۸/۰ افزایش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) همراستا می باشد.
۵-۳-۷-فرضیه هفتم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که عدم سهولت کاربران بر اعتماد آنها تاثیر منفی دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۳۵/۰- می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از عدم سهولت کاربران میزان اعتماد مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۳۵/۰- کاهش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴) و آرن و همکاران (۲۰۱۳) همراستا می باشد.
۵-۳-۸-فرضیه هشتم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که عدم امنیت کاربران بر اعتماد آنها تاثیر منفی دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۶۵/۰- می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از عدم امنیت کاربران میزان اعتماد مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۶۵/۰- کاهش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴) همراستا می باشد.
۵-۳-۹-فرضیه نهم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که رضایت کاربران بر تمایل به استفاده در آنها تاثیر مثبت دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۲۵/۰ می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از رضایت کاربران میزان تمایل به استفاده مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۲۵/۰ افزایش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، حدادیان و باقریه مشهدی(۱۳۹۳)، جلالی گرگانی و مهرانی (۱۳۹۲) همراستا می باشد.
۵-۳-۱۰-فرضیه دهم تحقیق
با توجه به بررسی فرضیه از طریق مدل سازی معادلات ساختاری نیز ملاحظه می شود که اعتماد کاربران بر تمایل به استفاده در آنها تاثیر مثبت دارد و ضریب اثر استاندارد برابر با ۱۷/۱ می باشد. به این معنی که در ازای افزایش یک واحد از اعتماد کاربران میزان تمایل به استفاده مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت ۱۷/۱ افزایش می یابد. نتیجه ی این فرضیه با نتایج پژوهش چن و همکاران (۲۰۱۴)، آرن و همکاران (۲۰۱۳)، ونگ کیم و همکاران (۲۰۱۲)، لی و وو (۲۰۱۱)، جلالی گرگانی و مهرانی (۱۳۹۲)، حسینی (۱۳۹۱) همراستا می باشد.
۵-۴- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش

• در راستای تاثیر خوشبینی بر اعتماد و رضایت پیشنهاد می گردد مدیران آژانس های مسافرتی شاخص های فنی بودن از نظر ساختاری، ایمن بودن در استفاده، حمایت فنی و تکنولوژیکی در صورت بروز مشکل را از طریق تیم های فنی مرتب کنترل کرده با افزایش امکانات زمینه را برای خوشبینی بیشتر مشتری فراهم کنند.

• در راستای تاثیر خلاق بودن بر اعتماد و رضایت پیشنهاد می گردد که مسئولین شرکت ها در زمینه ی بهبود کیفیت اطلاعات، دسترسی سریع به اطلاعات، مرتبط بودن آن با نیاز افراد و سهولت فهم آنها برای کاربران در رده های سنی مختلف تدابیر لازم را اتحاذ کنند و از نظر ابعاد اطلاعاتی و طراحی جهت ایجاد یک سیستم مناسب اقدام کنند و طراحی سایت ها به گونه ای باشند که کاربران نسبت به استفاده از سرویس های مربوطه احساس متفاوت بودن کنند.

• در راستای تاثیر عدم سهولت بر اعتماد و رضایت پیشنهاد می گردد طراحان سیستم های نوبت گیری اینترنتی در طراحی سایت دقت بیشتری کنند و با در نظر گرفتن گزینه های مختلف و راهنمایی های مختلف در سایت به کاربران آگاهی بیشتری بدهند، زیرا هر چقدر افراد نسبت به ویژگی های سیستم های اطلاعات و ارتباطات آگاهی بیشتری داشته باشند، به سهولت آن بیشتر پی خواهند برد. در کنار افزایش آگاهی و مهارت های کارکنان ضروری است که طراحان سیستم ها و مهندسان نرم افزار مرحله ی تحلیل نیازها و شناسایی فرایندها را با دقت بیشتری مورد توجه قرار دهند تا سیستم های جدید هر چه بیشتر منطبق بر نیازهای کاربران طراحی شده و مورد پذیرش آنها واقع گردند.

• در راستای تاثیر عدم امنیت بر اعتماد و رضایت پیشنهاد می‌شود که مسئولین آژانس های مسافزتی در جهت افزایش کیفیت حفاظت اطلاعات مشتریان طوری رفتار نمایند که مشتری ضمن انجام امور مورد نظر خود احساس لذت و اطمینان کرده و نسبت به خرید اینترنتی اعتماد بیشتری به دست آورد و خود را متعهد به بازگشت مجدد و داشتن ارتباط بیشتری با شرکت بداند.

• در راستای تاثیر رضایت و اعتماد بر تمایل به استفاده پیشنهاد می گردد تیم های پشتیبانی به طور تصادفی در ساعات مختلف شبانه روز جریان اطلاعات و سرعت تراکنش را کنترل کرده و قبل از مواجه ی مشتری با مشکل، آنرا رفع کنند. همچنین پیشنهاد می گردد از مشتریان برای نشست های حضوری دعوت کرده، و از آنها در ارتباط با کیفیت ارائه ی خدمات و همچنین بهبود کیفیت خدمات آتی نظرخواهی شود، تا ذهنیت مشتریان نسبت به با اهمیت بودن آنان برای شرکت تقویت گردد و از این طریق اعتماد مشتریان جلب گردد.

۵-۵- محدودیت های تحقیق

• در این تحقیق چهار بعد از ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی مورد بررسی قرار گرفت، بنابراین ممکن است تاثیر مدل پذیرش تکنولوژی به صورت کامل مورد بررسی قرار نگرفته باشد.

• در این تحقیق تنها دو بعد از ابعاد کیفیت ارتباطات در مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در صورت در نظر گرفتن سایر ابعاد ممکن است نتیجه ی تحقیق دستخوش تغییرات گردد.

• در این تحقیق تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر تمایل به استفاده مورد بررسی قرار نگرفت.

• در بسیاری از تحقیقات که در زمینه ی تمایل رفتاری کاربران نسبت به استفاده از خدمات آنلاین انجام می گیرد، همواره یکی از مهمترین متغیرهای تاثیرگذار ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی است که ابعاد آن در مدل استفاده شده در این تحقیق جایی نداشتند.

۵-۶- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق

• پبشنهاد می گردد در تحقیقات آتی سایر ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی مانند هنجار ذهنی، سودمندی ادراک شده، نگرش کاربر، تناسب تکنولوژی و نفوذ اجتماعی مورد بررسی قرار گیرد.

• پیشنهاد می گردد در تحقیقات آتی سایر متغیرهای بازاریابی کیفیت ارتباطات مانند تعهد و ارزش های مشترک به عنوان متغیرهای میانجی مورد بررسی قرار گیرد.

• پیشنهاد می گردد در تحقیقات آتی تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی مانند میزان تحصیلات، میزان مهارت در استفاده از اینترنت، سابقه ی آشنایی با سیستم های نوبت گیری اینترنتی، سابقه ی استفاده از سیستم های نوبت گیری اینترنتی و تعداد دفعات استفاده از سیستم های نوبت گیری اینترنتی در سال بر تمایل به استفاده مورد بررسی قرار گیرد.

• پیشنهاد می گردد در تحقیقات آتی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر تمایل به استفاده مورد بررسی قرار گیرد.

منابع
منابع فارسی