بانک جزء خدمات پرتماس
لحظه اعتماد moment of trust
استراتژی‌های فرهنگ ساز منابع‌انسانی
بازاریابی جامع نگر
تاثیر پذیری سازمان از اقدامات منابع‌انسانی
منابع‌انسانی درگیر مسایل اساسی
لزوم خلق ارزش برای مشتریان
ایجاد ذهنیت مثبت در ذهن مشتریلزوم جلب رضایت مشتریانارتباط میان ادراک مشتری و پرسنلنحوه ارائه خمات به مشتریانانتظارت مشتریان از پرسنلفلسفه بازاریابی رابطه‌ایبازاریابی خدماتیبازاریابی جامع نگربازاریابی تعاملیتعاریف مشتری مداری و تجربه مشتریتغییر استاندارهای رفتاری جامعهحرکت به سمت اقتصاد خدماتیرقابتی بودن محیط کسب و کاررابطه عملکرد منابع‌انسانی با اقتضاعات محیطارتباطات سازمان با محیطاستراتژی‌های مشابه بانک‌هااثر پذیری کل سازمان از سیاست‌های منابع‌انسانیلزوم ساختن جو مشتری‌مدار در نیروی‌انسانیفرهنگ سازی در نیروی‌انسانیارتباط مستقیم نیروی‌انسانی با مشتریمنابع‌انسانی: استراتژی پیش تدبیرانهمنابع‌انسانی: شریک استراتژیک سازمان
تغییرات فضای عمومی کسب و کار به سمت غلبه خدمات بر تولید باعث شده‌است که مرزهای ارتباطی مشتریان و مصرف کنندگان با ارائه دهندگان خدمات بیشتر شود. افزایش تماس میان مشتریان و پرسنل یک سازمان معمولا منجر به توجه به وجه تعاملی و ارتباطی بازاریابی می‌شود. در بخش خدمات معمولا رقابت میان نحوه ارائه خدمت بروز می‌کند. و ارائه خدمت در گرو رعایت نیازمند‌ی‌ها و انتظارات مشتریان است. در چنین فضای شناسایی نیاز مشتری در ابتدای فرایند محرک تدوین دستورالعمل‌های مناسب و تست شده جهت رفع مناسب و کامل این نیاز است. فضای عمومی جامعه جهانی و ارتباطات میان جوامع مختلف از روش‌های مختلف بخصوص اشتراک دیدگاه‌ها و خدمات در فضای مجازی، نیز استانداردهای خدمت رسانی را تغییر داده و به سمت توسعه مفاهیمی مانند بازاریابی تعاملی و تجربه مشتری[۴] برده‌است.
مهم‌ترین تفاوت تمرکز بر تجربه مشتری بجای فروش محصول و یا ارائه خدمت به صورت صرف، در افزایش تعامل و ارتباط با مشتری است. این ارتباط قطعا از طریق نیروی‌انسانی رخ داده و شکلی از تعامل میان انسان‌هاست. طبیعتا برای کسب بهترین نتیجه برای سازمان(شامل آنچه در ادامه بیان خواهد شد) لازم است بر مدیریت نیروی‌انسانی درگیر با این فرایند تمرکز ویژه‌ای صورت گیرد.
شرایط زمینه‌ای
شرایط زمینه‌ای شرایطی است که تحقق رابطه مورد بررسی را تسریع می‌کند. مصاحبه‌شوندگان در ضمن بیان دلایل رخداد این رابطه و بیان مشخصات آن، شرایطی را که زمینه ساز بروز این رابطه می‌شود را عنوان نموده‌اند. ار آنجا که شرایط علی و زمینه ساز در کلام برخی افراد معنای مشابه متبادر می‌سازد، مفاهیمی مشترکی در این دو بخش عنوان شده‌است.
جدول ۳:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای
استراتژی بانک
ارتباط سازمان با محیط ان
رقابتی بودن
رفتار شهروندی سازمانی
متغیر فرهنگ اجتماعی
تولید به سمت خدمات
استراتژی بانک
مشتری سرمایه بانک
تغییر فضای بانکداری
بازاریابی معاملاتی
فلسفه بازاریابی ارتباطی
بازاریابی رابطه‌ای
بازاریابی جامع
پافشاری بر فرهنگ سازمانی و ارزش ها
حرکت از بخش دولتی به بخش خصوصی
سازمان بازارگرا
رقبا و فعالیت آن ها در حوزه منابع‌انسانی
عملکرد رقبا در حوزه پرداخت‌ها
نظام ارزشی حاکم بر جامعه
اقتصاد ازاد
کنترل ما نسبت به اطراف
ارتباطات مجازی قوی
بانک داری نسل سوم
سازمان بازارگرا
مشتری سرمایه بانک
پافشاری بر فرهنگ سازمانی و ارزش ها
حرکت از بخش دولتی به بخش خصوصی
عملکرد رقبا در حوزه پرداخت‌ها
بانک داری نسل سوم
ارتباطات مجازی قوی
تغییر فضای بانکداری
رقابتی بودن
رفتار شهروندی سازمانی
متغیر فرهنگ اجتماعی
نظام ارزشی حاکم بر جامعه
افراد مختلف مورد مصاحبه عنوان می دارند که دلایل متفاوتی می‌تواند زمینه ساز رابطه منابع‌انسانی و استراتژی مشتری مداری یک سازمان شود. از این میان تغییر ساختار بانکداری کشور به سمت بانکداری خصوصی نقش بسیار مهمی داشته‌است. تا زمانی که بانک‌های کشور دولتی بوده و جذب منابع از طریق ارتباطات و با دستورالعمل و بخشنامه انجام می شد و سیاست‌ها و خط مشی کلی آن ها از نهادهای دولتی بالادست ابلاغ می شد، رقابت برای جذب منابع بیشتر تعریف شده نبود. در این میان توجه به حقوق مشتریان بخصوص مشتریان حقیقی قربانی ایستایی نظام موجود شده و تلاشی جهت بهبود شرایط صورت نمی گرفت.
همچنین معتقدند تأسيس برخی بانک‌های خصوصی از یک سو و خصوصی شدن بانک‌های دولتی،زمینه ساز رقابت بانک‌ها در جهت جذب منابع آزاد مردم شد. قوانین بانکداری مصوب بانک مرکزی نوع خدمات ارائه شده از سوی بانک‌ها را محدود می‌کند. از اینرو در فضای رقابت، بانک‌ها بر تغییر نحوه ارائه خدمات مشابه تمرکز می‌نمایند. یکی از وجوه این تمرکز، مشتری مداری می‌باشد که لازم است از سوی نیروی‌انسانی محقق شود.
شرایط مداخله‌گر
شرایط مداخله‌گر عبارتند از مجموعه عواملی که در کنار عوامل اصلی فرایند اصلی تحقیق را تحت تاثیر قرار می‌دهد. این اثر ممکن است به شیوه های مختلف فرایند اصلی را دستخوش تغییر می‌سازد.
یکی از مصاحبه‌شوندگان در پاسخ به سوالی در مورد عوامل مداخله‌گر می‌گوید” پارامترهای تعدیل گر در این فرایند، محیط شامل اجتماع و اقتصاد و … است. گاهی اوقات وقتی یک نکته کلیدی در یک جامعه کاملا جا افتاده‌است در سخت ترین شرایط هم تغییری نمی‌کند اما در فرهنگ های مختلف متفاوت است. عوامل فرهنگی حتما بسیار مهم است. تحت تاثیر عوامل اقتصادی است مانند بد اخلاقی‌ها و نفهمیدن تعاملات فیمابین . چون بحث انسانی در مشتری مداری مؤثر است کاملا می‌تواند در مشتری‌مدار مؤثر باشد. فضای حاکم بر اجتماع، جو عمومی و همدلی حاکم در جامعه و پاسخ دهی به افراد، شرایط اعتقادی جامعه، دغدغه های ادمها بسیار مؤثر است.”
مصاحبه‌شوندهدیگر معتقد است” همه شاخص ها مطرح است. هدف و استراتژی و محدودیت های محیطی و قوانین و مقررات بانک مرکزی و بانک‌های دیگر و شرایط پرداخت با بانک‌های دیگر و قوانین و مقررات دولتی و سیاست و اجتماع و فرهنگ. “
همچنین در نگاه کلان تر یکی دیگر از مدیران بانکی می‌گوید:” سهام‌دارها در بانک خصوصی بسیار مهم هستند و ذینفع هستند و نمی توان هر جور هزینه کنی و لازم است که سود آن ها را تامین کنی. بحث رقبا و فعالیت آن ها در حوزه منابع‌انسانی و در حوزه پرداخت‌ها بر هم مؤثر است. “
محقق با بررسی صحبت های مصاحبه‌شوندگان و پاسخ به سوالات مرتبط کدهای باز زیر را استخراج نموده‌است.
