تأثیرکارایی، قابلیت، محرمانه بودن، پاسخگویی، غرامت و تماس بر وفاداری مشتریان

منبع: (پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران، ۱۳۹۲)
۲-۱۲٫ جمع بندی
بدلیل اهمیت و تأثیرگذاری فوق العاده خدمات الکترونیک و نفوذ لاینفک آن در سیستم بانکداری و تجارت، سعی گردید به جنبه ها و مفاهیم موضوع در حد اختصار و لزوم پرداخته شود. در مدل مفهومی طرح ریزی شده تحقیق نیز سعی شده است بیشترین تعداد مؤلفه ها، معرفی و تبیین گردند. با مروری بر تحقیقات انجام گرفته در گذشته مشاهده می شود تعدد، تنوع و به روز بودن آنها تأکید بیشتری بر مبتلا به بودن و علاقمندی روزافزون جوامع به این شاخه از علوم دارد. همچنین مقایسه مؤلفه های مدل مفهومی این تحقیق با مؤلفه های تحقیقات مشابه، از فراگیر بودن و جامعیت نسبی آن حکایت دارند. از طرفی بیانگر این نکته نیز می باشد که دستیابی به نتایج تحقیق مستلزم دقت نظر در جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل دقیق آنهاست.
فصل سوم:روش تحقیق
۳-۱٫مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ماست. به منظور آگاهی از مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این حرکتها سبب شده که برای بررسی رشته های مختلف انسانی، از روش های علمی استفاده شود. از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده ا ز یک روش تحقیق مناسب می باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرائی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسشهای تحقیق است(ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸،ص.۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مراحل عمده روش علمی یا روش تحقیق به شرح ذیل است:
۱-پی بردن به مساله
۲-جستجوی پیشرفته
۳-تدوین فرضیه
۴-مشاهده و آزمون فرضیه
۵-پذیرش، رد یا تعدیل کردن فرضیه (سرمد و همکاران،۱۳۸۳)
در این پژوهش نیز از این فرایند تبعیت شده است و بنابراین در این فصل به منظور تشریح علمی این روش، جامعه آماری و علل انتخاب آن، نمونه آماری و نحوه انتخاب آن، روش گردآوری اطلاعات از نمونه ها، روش و نوع وسیله جمع آوری اطلاعات، روش های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل نتایج اطلاعات به طور مفصل ذکر شده است.
۳-۲٫روش تحقیق
روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر(قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(خاکی،۱۳۷۸،ص.۲۰۱).
این تحقیق پیمایشی از نوع مقطعی می باشد. روش مقطعی به منظور گردآوری داده ها درباره یک یا چند موضوع در یک مقطع از زمان (یک روز، یک هفته، یکماه، یکسال) از طریق نمونه گیری از جامعه انجام می شود. همچنین از آنجایی که این تحقیق درباره یک موضوع واقعی، عینی، زنده و پویا صورت گرفته است و از نتایج آن می توان بطور علمی استفاده کرد، یک تحقیق کاربردی نیز می باشد. هدف تحقیقات کاربردی، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است.
۳-۳٫متغیرهای تحقیق
در انجام پژوهش برای پاسخ به سؤالات یا آزمودن فرضیه ها، لازم است که متغیرها شناسائی شوند. در این پژوهش از ۳ نوع متغیر استفاده شده است:
الف)متغیرمستقل(اصلی): متغیر مستقل ویژگی و خصوصیتی است که بعد از انتخاب توسط محقق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیر آن بر روی متغیر وابسته مشاهده شود(خاکی،۱۳۷۹،ص.۱۶۷). متغیرهای مستقل در این تحقیق کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان می باشند.
ب)متغیر وابسته(خروجی): یک متغیر اصلی است که در قالب یک مسئله برای تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد. یعنی متغیرهای وابسته، شرایط یا خصایصی هستند که با وارد کردن، از میان برداشتن یا تغییر متغیرهای مستقل ظاهر می شوند، از بین می روند و یا تغییر می کنند(خاکی،۱۳۷۹،ص.۱۶۶). متغیر وابسته در این تحقیق نیات رفتاری مشتریان می باشد.
ج) متغیر واسطه، میانجی(مداخله گر): این متغیرشدت یا جهت ارتباط بین دو متغیر مستقل و وابسته را تغییر می دهد. به عبارتی مکانیسم ارتباط دو یا چند متغیر را برقرار می نماید. متغیر واسطه ای یا مداخله گر در این تحقیق عبارتست از: تجربه
۳-۴٫روش گردآوری داده ها
در این پژوهش از دو روش کتابخانه ای و میدانی جهت گردآوری اطلاعات استفاده شده است.
۳-۴-۱٫روش کتابخانه ای
هر محققی قبل از شروع پژوهش و هنگامی که به موضوعی ویژه پرداخت، ناگزیر از مراجعه به کتابخانه خواهد بود. با مطالعه کتابها، مقاله ها و تحقیقات دیگران که در حوزه موضوع اوست، موضوع پژوهش خود را خالص تر و رساتر سازد. برای پیشینه و ادبیات پژوهش این تحقیق از کتابخانه و مراجعه به اینترنت استفاده شده است.
۳- ۴-۲٫روش میدانی
دراین تحقیق ابزار گردآوری داده های اولیه از طریق پرسشنامه بوده است. پرسشنامه اولیه تهیه گردید که پس از اظهار نظرهای اصلاحی استادان محترم راهنما و مشاور در نهایت به پرسشنامه مقدماتی تبدیل گردید. پرسشنامه مذکور در بین چند تن از صاحبنظران توزیع شد تا با این وسیله اشکالات اجتماعی و سؤالات ناقص شناسایی و مرتفع شود. سپس تعدادی از پیشنهادهای اصلاحی این عزیزان با نظر استاد راهنما لحاظ گردید. در پایان با اصلاحات پرسشنامه مقدماتی، پرسشنامه نهایی تحقیق طراحی شده و در بین جامعه آماری تحقیق توزیع گردید. پرسشنامه این تحقیق از نوع محقق ساخته می باشد. اعتبار و روایی آن نیز با تکنیکهای آماری مناسب مورد ارزیابی قرار گرفته است.
پرسشنامه شامل ۲ قسمت عمده است:
الف)اطلاعات عمومی پاسخگو: در این بخش از سؤالات سعی شده تا اطلاعات کلی و جمعیت شناختی مربوط به پاسخ دهندگان جمع آوری شود که شامل ۵ سؤال است.
ب)اطلاعات اختصاصی: این بخش شامل سؤالات تخصصی است که در طراحی آنها سعی شده تا حد ممکن قابل فهم و ساده باشند. سؤالات مربوط به فرضیات تحقیق که تعداد آنها ۳۶ سؤال است، برای تعیین، توضیح و سپس آزمون فرضیات تحقیق است. برای طراحی این بخش از طیف ۵ بخشی لیکرت مطابق جدول ۳-۱ استفاده گردیده است، که از رایج ترین مقیاسهای اندازه گیری به شمار می رود.
جدول ۳-۱)مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت

خیلی مخالفم

مخالفم

نظری ندارم

موافقم

خیلی موافقم

۱

۲