رضایت مشتریان
۴۲/۴
۹
تعداد مشتریان جدید I sim
۳٫۹۴
۱۰
سهم از بازار رتبه اول را کسب کرده است و پایانه فروش رتبه دوم تا رضایت مشتریان که رتبه نهم و در آخر تعداد مشتریان جدید I sim رتبه دهم را دارد.
۴-۷ مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان
برای مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان از مقایسه میانگین بین دو گروه مستقل می‌توانیم، استفاده نماییم. یعنی مقدار میانگین برای دو گروه مشترکین و کارمندان مقایسه می گردد فرض صفر و فرض مقابل در این آزمون به صورت زیر فرمول بندی می‌شود :
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان برابر می‌باشد.
میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان برابر نمی‌باشد.
قبل از آزمون برابری میانگین ها لازم است آزمون همسانی واریانسها انجام گیرد در جدول زیر ابتدا آزمون همسانی واریانس ها انجام گرفته است این آزمون با بهره گرفتن از آزمون لون انجام گرفته است . اگر مقدار سطح معناداری آزمون کمتر از ۰۵/۰ باشد فرض همسانی رد شده و در غیر اینصورت رد نمی گردد و بعد از آزمون همسانی واریانس آزمون برابری میانگین انجام می گردد. آزمون برابری میانگین تحت همسانی واریانس و ناهمسانی واریانس انجام گرفته است)
۴-۸ مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان
همانند قبل فرض صفر و فرض مقابل در این آزمون به صورت زیر نوشته می‌شود :
میانگین جنبه های ارزیابی در زنان و مردان برابر می‌باشد.
میانگین جنبه های ارزیابی در زنان و مردان برابر نمی‌باشد.
۴-۹ مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین
همانند قبل فرض صفر و فرض مقابل در این آزمون به صورت زیر نوشته می‌شود :
میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین برابر می‌باشد.
میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین برابر نمی‌باشد.
۴-۱۰ مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی
برای مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه های علمی از تحلیل واریانس یا ANOVA استفاده شده است چرا که تعداد سطوح تحصیلات بیشتر از دو رده است فرض صفر و فرض مقابل در این آزمون به صورت زیر نوشته می‌شود :
میانگین جنبه های ارزیابی در درجه های علمی برابر می‌باشد.
میانگین جنبه های ارزیابی در درجه های علمی برابر نمی‌باشد.
۴-۱۱ مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی
همانند قبل برای مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی از تحلیل واریانس استفاده شده است فرض صفر و فرض مقابل در این آزمون به صورت زیر نوشته می‌شود :
میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی برابر می‌باشد.
میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی برابر نمی‌باشد.
۴-۱۲ جمع بندی
در این فصل ابتدا شرکت مورد بررسی معرفی گردید. سپس چشم انداز، ماموریت و اهداف استراتژیک و ارتباط آن ها با چهار جنبه کیفیت ارائه گردید. سپس نحوه انتخاب معیارهای ارزیابی خدمات که با توجه به اهداف استراتژیک شرکت و نظرات مشترکین ، کارشناسان و استادان دانشگاه است، بررسی گردید. هر یک از جنبه کیفیت آزموده شدند. که شرکت از دیدگاه مشترکین مناسب ارزیابی شده است. سپس سوالات و معیار های مربوط به آن ها ارزیابی و رتبه بندی گشتند. در آخر چون بعضی از معیار ها در جنبه های مختلف قرار گرفتند مانند مسئولیت اجتماعی آزموده شدند. در آخر ارزیابی مقایسه ای بین مشترکین و کارمندان، سن، جنسیت، میزان تحصیلات و وضعیت تاهل مورد بررسی قرار گرفت.
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهاد ها
۵-۱ مقدمه
در این فصل با بهره گرفتن از جمع بندی نتایج حاصل از فصل چهارم نتایج تحقیق ارائه، ارزیابی و تشریح می شود. در ادامه برای آگاهی محققان آتی به محدودیت های تحقیق اشاره و در نهایت پیشنهادهای عملی برای به کارگیری یافته ها و رفع نواقص تحقیق و همچنین پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی ارائه می شود.
ابتدا به بررسی نتایج به دست آمده هر یک از سوالات تحقیق می پردازیم.
۵-۲ نتیجه گیری
با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد
در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند، اپراتورهای موجود سالهاست که انواع روش های متفاوت را برای جذب مشتریان جدید بکار بسته اند ولی این روش ها امروزه کارایی خود را در شرایط بازار اشباع و رقابت شبکه های اجتماعی برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان متفاوتی که رفتار آنها نسبت به سالهای گذشته پیچیده تر شده ، بدنبال ایفای نقش پویاتری در توسعه بازار تلفن همراه می باشند.
۵-۳ آزمون فرضیه های تحقیق
بررسی نتیجه برای چهار سوال تحقیق به صورت جدول زیر می باشد.
جدول ۵-۱ ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری
