1. 1. – صفایی، سید حسین، «مبنای مسئولیت مدنی پزشک با نگاهی به لایحه جدید قانون مجازات اسلامی»، ‌فصل‌نامه دیدگاه های حقوق قضایی، ص ۱۴۶-۱۴۷ ↑

1. 1. – صفایی، سید حسین، پیشین، ص ۴۹ ↑

1. 1. – عباس زاده، عباس، «اخلاق پزشکی در فوریت‌ها و بحران‌ها»، ‌فصل‌نامه اخلاق پزشکی، سال اول، شماره اول، پاییز ۱۳۸۶، ص ۱۸۵ تا ۱۸۷ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، رضایت به درمان، تهران، انتشارات حقوقی، چاپ اول، بهار ۱۳۸۳، ص ۱۲۱ ↑

1. 1. – گلدوزیان، ایرج، پیشین، ص ۹۱ ↑

1. 1. – اسکیج، دی جی، حقوق، اخلاق و پزشکی (مطالعه در حقوق پزشکی)، ترجمه: محمود عباسی و بهرام مشایخی، تهران، انتشارات حقوقی، چاپ اول،۱۳۸۸، ص ۸۸ ↑

1. 1. – اردبیلی، محمدعلی، حقوق جزای عمومی، جلد دوم، تهران، نشر میزان، چاپ هفدهم، زمستان ۱۳۸۷، ص ۱۳۱ ↑

1. 1. – بهروزی زاده، حمیدرضا، «ماهیت دیه: کیفر یا جبران خسارت؟»، مجله دادرسی، شماره ۶۰، بهمن و اسفند ۱۳۸۵، ص ۵۴ ↑

1. 1. – بهروزی زاده، حمیدرضا، پیشین، ص ۵۴ ↑

1. 1. – میر مجمد صادقی، حسین، حقوق کیفری اختصاصی(جرایم علیه اشخاص)، تهران، نشر میزان، چاپ دوم، بهار۱۳۸۷، ص۱۹۶-۱۹۷ ↑

1. 1. – کاتوزیان، ناصر، الزام‌های خارج از قرارداد (ضمان قهری)، تهران، انتشارات دانشگاه تهران، چاپ سوم، پاییز ۱۳۸۲، ص ۶۵-۶۶ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، «مسئولیت کیفری پزشکان» مجموعه مقالات حقوق پزشکی، جلد چهارم، تهران، انتشارات حقوقی، چاپ اول، بهار ۸۷، ص ۸۳ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، پیشین، ص ۱۱۸ ↑

1. 1. – گلدوزیان، ایرج، پیشین، ص ۹۰ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، پیشین، ص ۸۷ و ۸۸ ↑

1. 1. – گلدوزیان، ایرج، پیشین، ص ۹۰ ↑

1. 1. – صانعی، پرویز، حقوق جزای عمومی، جلد اول، تهران، انتشارات گنج دانش، چاپ چهارم، ۱۲۷۱، ص ۲۳۷ ↑

1. 1. – گلدوزیان، ایرج، پیشین، ص ۸۹ ↑

1. 1. – میر محمد صادقی، حسین، پیشین، ص۳۴۰ ↑

1. 1. – گلدوزیان، ایرج، پیشین، ص ۸۹ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، رضایت به درمان، تهران، انتشارات حقوقی، چاپ اول، بهار ۱۳۸۳، ص ۲۹-۳۱ ↑

1. 1. – فریدونی، مهران، حجازی، آریا، کونانی، سلمان، «حدود مسئولیت جزایی پزشک در عمل جراحی و درمان طبی بیمار»، مجله علمی پزشکی قانونی، دوره ۱۶، شماره ۲، تابستان ۱۳۸۹، ص ۱۴۹ ↑

1. 1. – روح‌الامینی، محمود، جزوه درسی جزای اختصاصی، دانشگاه شهید باهنر کرمان، سال تحصیلی ۹۱-۹۲ ↑

1. 1. – روح‌الامینی، محمود، پیشین ↑

1. 1. – صدقیانی، ابراهیم، سازمان و مدیریت بیمارستان، جلد دوم، تهران، جهان رایانه، نوبت چاپ دوم، ۱۳۸۷، ص ۴۸۲ ↑

1. 1. – پارساپور، محمدباقر، قاسم زاده، سید روح الله، «بررسی فقهی حقوقی رضایت آگاهانه بیمار و وظیفه اطلاع رسانی پزشک (با مطالعه تطبیقی در حقوق انگلیس و فرانسه)»، مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، دوره پنجم، شماره ۱، بهمن ۹۰، ص ۴۰ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، نقش رضایت در پژوهش‌های علوم پزشکی، تهران، انتشارات حقوقی، چاپ اول، بهار ۱۳۸۲، ص ۱۳ ↑

1. 1. – الجبلی العاملی، زین‌الدین (شهید ثانی)، پیشین، ص ۵۶۰ ↑

1. 1. – قرآن کریم، سوره نساء، آیه ی ۲۹ و ۳۰ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، پیشین، ص ۴۹ و ۵۰ ↑

1. 1. – عزیزی، مریم، ماهروزاده، سمیه، نیک روان فرد، نازیلا، «ملاحظات اخلاقی در جراحی زیبایی»، مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، ص ۲۸ ↑

1. 1. -«من تطیب او تبیطر فلیاخذ البرائه من ولیه و الا فهو ضامن. هر کس طبابت یا دامپزشکی کند باید از ولی او برائت بگیرد وگرنه ضامن است. ↑

   

1. 1. – جعفری تبار، حسن، «از آستین طبیبان، قولی در مسئولیت مدنی پزشکان»، مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران، شماره ۴۰، پاییز ۱۳۷۷، ص ۶۳-۶۴ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، پیشین، ص ۳۴ و ۳۵ ↑

1. 1. – عزیزی، مریم، ماهروزاده، سمیه، نیک روان فرد، نازیلا ، پیشین، ص ۲۷ ↑

1. 1. – پارساپور، محمدباقر، قاسم زاده، سید روح الله، پیشین، ص ۴۲ ↑

1. 1. – عزیزی، مریم، ماهروزاده، سمیه، نیک روان فرد، نازیلا، پیشین، ص ۲۸ ↑

1. 1. – پارساپور، محمدباقر، قاسم زاده، سید روح الله، پیشین، ص ۴۲ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، پیشین، ص ۷۰و ۷۱ ↑

1. 1. – اسکیج، دی جی، پیشین، ص ۷۹-۸۲ ↑

1. 1. – پارساپور، محمدباقر، قاسم زاده، سید روح الله، پیشین، ص ۴۵ ↑

1. 1. – اسکیج، دی جی، پیشین، ص ۸۵ ↑

1. 1. – پارساپور، محمدباقر، قاسم زاده، سید روح الله، پیشین، ص ۴۰ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۰ ↑

1. 1. – اسکیج، دی جی، پیشین، ص ۷۵ ↑

1. 1. – پارساپور، محمدباقر، قاسم زاده، سید روح الله، پیشین، ص ۴۸ ↑

1. 1. – عباسی، محمود، پیشین، ص ۴۲ ↑

1. 1. – اسکیج، دی جی، پیشین، ص ۷۱ ↑

1. 1. – کلهرنیا گلکار، میثم، سادات اخوی، سید محسن، جورابراهیمیان، نجات اله، عباسی، محمود، «بررسی فقهی-حقوقی مبانی و محدوده تجویز جراحی‌های زیبایی و ترمیمی»، ‌فصل‌نامه حقوق پزشکی، سال ششم، شماره ۲۱، تابستان ۹۱، ص ۸۵ ↑

1. 1. – محب، نعیمه، حسینی نسب، سید داوود، کلاهی، پریسا، «بررسی مقایسه ای اختلالات شخصیت در میان طالبان جراحی زیبایی و افراد عادی»، مجله زن و مطالعات خانواده، سال اول، شماره سوم، بهار ۱۳۸۸، ص ۹۲ ↑

1. 1. – کلهرنیا گلکار، میثم، سادات اخوی، سید محسن، جورابراهیمیان، نجات اله، عباسی، محمود، پیشین، ص ۸۵ تا ۸۷ ↑

1. 1. – کلهرنیا گلکار، میثم، سادات اخوی، سید محسن، جورابراهیمیان، نجات اله، عباسی، محمود، پیشین، ص ۸۲-۸۳ ↑

1. 1. – صالحی، حمیدرضا، «جراحی‌های زیبایی؛ ضرورت یا زیادت؛ قولی در ماهیت تعهدات جراحان زیبایی»، ‌فصل‌نامه حقوق پزشکی، سال پنجم، شماره ۱۸، پاییز ۹۰، ص ۱۰۴ ↑

1. 1. – کلهرنیا گلکار، میثم، سادات اخوی، سید محسن، جورابراهیمیان، نجات اله، عباسی، محمود، پیشین، ص ۸۳ ↑

1. 1. – کلهرنیا گلکار، میثم، سادات اخوی، سید محسن، جورابراهیمیان، نجات اله، عباسی، محمود، پیشین، ص ۸۴ ↑

1. 1. – صالحی، حمیدرضا، پیشین، ص ۹۹ ↑

1. 1. – کیان آرا، محمود، ربانی، رسول، ژیانپور، مهدی، «قشربندی اجتماعی و اصلاح بدن (جراحی زیبایی به مثابه پایگاه اجتماعی)»، ‌فصل‌نامه شورای فرهنگی اجتماعی زنان، سال دوازدهم، شماره ۴۷، بهار ۸۹، ص ۷۶ ↑

1. 1. – صالحی، حمیدرضا، پیشین، ص ۱۰۰ تا ۱۰۱ ↑

1. 1. – کوبرین، ساندرا، «آن روی سکه جراحی زیبایی مصنوعی»، مجله سیاحت غرب، شماره ۶۲، ص ۱۱۲-۱۱۳ ↑

1. 1. – کوبرین، ساندرا، پیشین، ص ۱۱۵ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۱۶ ↑

گواهی تأیید صرفاً باید در صورتی صادر شود که به استناد مدارک معتبر منشأ این اموال احراز گردیده باشد.

مدت اعتبار این گواهی ۵ سال می‌باشد که در صورت درخواست ذینفع تأیید خواهد شد.^[۴۱]

چگونگی استرداد اموال فرهنگی که به صورت غیرقانونی از قلمرو یک دولت عضو اتحادیه اروپا خارج شده است به تفصیل در این قانون پیش‌بینی شده است.

بند ۱ ماده ۷۵ قانون مذکور مقرر داشته است که اموال فرهنگی که به صورت غیرقانونی پس از ۳۱ دسامبر ۱۹۹۲ از قلمرو یک دولت عضو اتحادیه اروپا خارج شده‌اند بایستی بازگردانده شوند.

بند ۴ ماده فوق‌الذکر نیز معیار و ضابطه غیرقانونی محسوب‌شدن خروج اموال فرهنگی را بیان نموده است؛ مطابق این بند «خروج اموال فرهنگی هنگامی با نقض مقررات اروپایی یا قوانین دولت مبدأ ‌در مورد حمایت از میراث فرهنگی رخ داده باشد یا هنگامی که آن اموال پس از انقضای دوره خروج موقت یا مدت صدور بازگردانده نشود غیرقانونی است».

علاوه بر این چنانچه در بحث خروج موقت، توصیه های صورت گرفته از سوی اداره گمرک موضوع بند ۲ ماده ۷۱ نقض شده باشد خروج غیرقانونی تلقی خواهد شد.

مطابق ماده ۷۷ قانون یادشده دولت‌های عضو اتحادیه اروپایی برای اموال فرهنگی که به صورت غیرقانونی از قلمرو آن ها خارج شده است می‌توانند نزد دادگاه‌های حقوقی به طرح دعوی استرداد اقدام کنند؛ این دعوا باید در دادگاهی اقامه شود که مال مورد نظر در آنجا واقع است.

دعوی استرداد باید ظرف یک سال از تاریخی مطرح شود که دولت متقاضی مطلع شود مالی که به طور غیرقانونی از قلمرو ملی خارج گردیده در مکان معینی یافت شده و متصرف یا دارنده آن مال با هر حق قانونی چه کسی است به هر حال دعوی استرداد محدود به مدت ۳۰ سال از تاریخ خروج غیرقانونی آن مال از قلمرو دولت متقاضی است.^[۴۲]

ماده ۷۹ قانون میراث فرهنگی و طبیعی، متصرف با حسن‌نیت را در هنگام استرداد اموال مستحق دریافت غرامت عادلانه دانسته است. ‌بر اساس این ماده «۱٫ ضمن صدور دستور استرداد اموال، دادگاه ممکن است به درخواست طرف ذینفع ‌بر اساس معیارهای عادلانه به غرامت نیز رأی دهد؛ ۲٫ برای اخذ خسارت مذکور در بند ۱ طرف ذینفع باید نشان دهد که در عمل خرید، او تلاش مقتضی را به کار بسته بوده است؛ ۳٫ متصرف اموال از طریق هبه و ارث وضعیت بهتری از شخصی که آن شیئی را تحصیل ‌کرده‌است ندارد؛ ۴٫ دولت متقاضی که ملزم به پرداخت غرامت است می‌تواند زیان‌های وارده به خود را از طرف مسئول گردش غیرقانونی آن مال که در ایتالیا مقیم است مطالبه کند».

پس از بازگرداندن و استرداد اموال، در مواردی که اموال مستردشده متعلق به دولت نباشد،‌ وزارت فرهنگ باید تا زمان تحویل آن به شخص ذی‌حق از آن مراقبت کند و تحویل مال نیز منوط به بازپرداخت هزینه های وارده به دولت در جریان استرداد و مراقبت از مال است.

اما در صورتی که مشخص نباشد که چه کسی حق تحویل گرفتن مال را دارد وزارت باید از طریق آگهی در روزنامه رسمی یا سایر اشکال اطلاع‌رسانی، دعوی استرداد را به اطلاع عموم برساند.

چنانچه ظرف ۵ سال از تاریخ انتشار آگهی شخص ذی‌حق مشخص نشود یا از دادن درخواست تحویل خودداری نماید مال به مالکیت دولت در می‌آید که وزیر فرهنگ پس از مشورت با شورای مشورتی دستور انتقال آن را به یک موزه، کتابخانه یا بایگانی دولت صادر می‌کند.^[۴۳]

نکته‌ای که در پایان لازم به ذکر است این که ماده ۸۷ قانون میراث فرهنگی و طبیعی مقرر داشته است «استرداد اموال فرهنگی مذکور در ضمیمه کنوانسیون یونیدرویت راجع به اعاده بین‌المللی اموال فرهنگی مسروقه یا غیرقانونی خارج شده تابع مقررات کنوانسیون مذکور است».

ترکیه

‌بر اساس ماده ۳۲ قانون راجع به حفاظت از اموال فرهنگی و طبیعی ترکیه، آثار فرهنگی و طبیعی منقول که بایستی در داخل کشور تحت حفاظت قرار گیرند نباید از مرزها خارج شوند با این حال این ماده در ادامه مقرر داشته است «با توجه به منافع ملی چنین اموالی ممکن است به طور موقت برای نمایش در نمایشگاه‌ها به خارج ارسال شوند مشروط بر این که کلیه تدابیر حمایتی اتخاذ شده و دولت میزبان آن را بیمه کند و کمیسیونی که توسط وزیر فرهنگ و گردشگری مرکب از مدیران بخش‌های باستان‌شناسی و تاریخی هنری تشکیل می‌شود و همچنین هیئت وزیران با این امر موافقت کند…».

همچنین سفارت‌خانه ها و مأمورین کنسولی که طبق اعلام قبلی اموال فرهنگی به ترکیه وارد کرده‌اند می‌توانند آن ها را به کشور مبدأ بازگردانند.

اصول و مقررات مربوط به صدور موقت اموال فرهنگی و طبیعی به خارج از کشور برای نمایش و ضوابطی که به هنگام ورود و خروج چنین اموالی بایستی توسط دیپلمات‌های خارجی مستقر در ترکیه رعایت شوند با دستورالعملی که مشترکاً توسط وزارت‌خانه های فرهنگ و گردشگری، دفاع ملی و امور خارجه تهیه می‌شود تعیین خواهد شد.

برخلاف بسیاری از معاهدات بین‌المللی که کشورها را ملزم می‌کند که از ورود هر گونه آثار فرهنگی غیرقانونی صادر شده جلوگیری کرده و آن را در قوانین ملی خود جرم‌انگاری نماید، قانون راجع به حفاظت از اموال فرهنگی و طبیعی وارد کردن اموال فرهنگی از خارج به داخل کشور را به صورت نامحدود مجاز دانسته است.^[۴۴]

فرانسه

فصل اول از کتاب نخست قانون میراث [ملی فرانسه] به نظام ورود و خروج اموال فرهنگی اختصاص یافته است.

قانون‌گذار فرانسوی، خروج موقت یا دائم اموال فرهنگی که دارای خصیصه تاریخی، هنری یا باستانی بوده و در یکی از گروه‌های تعیین شده در آیین‌نامه شورای دولتی قرار می‌گیرند را تابع مجوز مقامات اداری دانسته است.^[۴۵] این اموال نباید دارای وصف گنجینه ملی باشند. در عین حال، خروج گنجینه‌های ملی به صورت موقت به منظور مرمت، کارشناسی، شرکت در نمایشگاه‌ فرهنگی یا نمایش در یک مجموعه عمومی می‌تواند تحت شرایطی، توسط مقامات اداری اجازه داده شود.^[۴۶] عدم پذیرش صدور مجوز ‌بر اساس نظریه موجه کمیسیونی مرکب از نمایندگان دولت و اشخاص ذیصلاح با ریاست عضو شورای دولتی خواهد بود (۴-۱۱۱).^[۴۷]

وقتی که آن ها دوباره در زمان مصرف فعال می‎شود.

عملکرد: در مدت مصرف، ما محصول واقعی را از نظر استفاده و دریافت عملکرد آن ‌در مورد ابعادی که برای ما مهم هستند تجربه می‎کنیم.

مقایسه: پس از استفاده محصول، قابلیت دسترسی انتظارات پیش از خرید و ادراکات واقعی از عملکرد، هر دو به ما اجازه می‎دهد که بین این دو، یک مقایسه انجام دهیم.

تأیید/ عدم تأیید: مقایسه‎ی عملکرد واقعی و انتظارات مصرف کننده یا به «تأیید» انتظارات مصرف کننده منجر می‎شود (زمانی است که سطوح مورد انتظار و واقعی برابر است) و یا به «عدم تأیید» انتظارات منتهی می‎شود. (وقتی که عملکرد واقعی بیشتر و یا کمتر از سطح مورد انتظار می‎باشد.)

تفاوت: در صورتی که سطح عملکرد برابر نباشد، اندازه‎گیری تفاوت، میزان اختلاف سطوح مورد انتظار و واقعی عملکرد را تعیین می‎کند. برای عدم تأییدهای منفی، آنهایی که عملکرد واقعی از سطوح مورد انتظار پایین‎تر است، تفاوت‎های بیشتر موجب سطوح بالاتری از نارضایتی می‎شود.

‌بنابرین‏ رضایت مشتری زمانی به دست می‎آید که سطوح واقعی عملکرد، سطوح مورد انتظار را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد (توجه داشته باشید که در نهایت رضایت هم با تأیید و هم با عدم تأیید مثبت به وجود می‎آید).

نارضایتی وقتی به وجود می‎آید که یک عدم تأیید منفی وجود دارد. زمانی که پیامدهای واقعی پایین‎تر از سطوح انتظار عملکرد قرار می‎گیرد.

۲-۳-۴- رضایت/نارضایتی مشتری

۲-۳-۴-۱- رضایت مشتری

رضایت مشتری موضوعی است که بازاریابان و مشتریان علایق مشترکی ‌در مورد آن دارند. بازاریابان در تلاشند که مشتریان راضی داشته باشند. این امر خود منجر به خشنودی از فعالیت‎های روزمره تجاری و مبنایی می‎گردد. از طرف دیگر وقتی مشتریان خوشحال و خشنود باشند، راضی می‎شوند. این موضوع علاوه بر این‎که مشخص می‎کند مشتریان منافعی را که جستجو می‎کنند، به دست می‎آورند، بلکه رضایت اصل خودش نیز یک احساس خوشایند ایجاد می‎کند. (۱۹۹۴، Wilkie & William)

۲-۳-۴-۲- نارضایتی مشتری

نارضایتی برای مشتری ناخوشایند است و بیانگر وجود مسائلی ‌در مورد محصول، فروشگاه یا ارائه دهنده خدمات می‎باشد. این مسأله برای بازاریاب نیز نامطلوب است. زیرا که این نارضایتی موقعیت تجاری آینده را به خطر می‎اندازد و احتمال بروز برخی برخوردهای ناخوشایند را با مشتریان ناراضی افزایش می‎دهد. (۱۹۹۴، Wilkie & William)

۲-۳-۵- رضایت مشتری هسته فعالیت‎های بازاریابی

یکی از وظایف مهم مدیر بازاریابی، بازارداری می‎باشد. بازارداری یعنی حفظ مشتریان کنونی و تشویق و ترغیب آنان به خرید بیشتر و تداوم خرید از طریق ایجاد «رضایت» در آنان می‌باشد. بازارداری، هنر و مهارت راضی سازی مشتری است. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

رضایت مشتری به دو عامل بستگی دارد:

عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری و کیفیت محصول. که ممکن است سه حالت به شرح شکل (۲-۴) پیش آید.

نارضایتی انتظار مشتری < عملکرد محصول

رضایت انتظار مشتری = عملکرد محصول

خشنودی انتظار مشتری> عملکرد محصول

(خیلی راضی)

شکل (۲-۴): رضایت مشتری

سازمان‎هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند می‎کوشند مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی، خریدهای خود را تکرار می‎کند و از تجربه‎های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‎سازد.

کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد. سازمان‎هایی که زیرک و با فراست هستند، می‎کوشند مشتری را خشنود کنند. زیرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می‎کنند بیش از تعهداتشان است. (پارسائیان،۱۳۷۹)

‌بر اساس نوشته‎های آقای «می‎زو جوچی» رئیس هیئت مدیره SDI در توکیو، استنباط ژاپنی‌آموزش‌ها از مسأله مشتری بر پنج مفهوم اساسی استوار است. (شلالوند،۱۳۸۴)

1. 1. جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود.

1. 1. استراتژی جلب رضایت مشتریان باید اساساً ملهم از ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد.

1. 1. میزان رضایت مشتری باید مرتباً مورد ارزیابی و سنجش واقع شود.

1. 1. تأمین رضایت مشتری در گرو تلاش‎های دائمی و مستمر است.

1. دستیابی به رضایت مشتری باید توسط مدیریت، پی‎گیری و دنبال شود.

رضامندی مشتری وظیفه‎ای اجرایی است که در ارتباط با انتظارات مشتری است. اگر شما قول زیادی داده باشید و بیشتر از آن قول عمل کنید، همیشه مشتریان راضی خواهید داشت.

۲-۳-۶- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری (مشتاق،۱۳۷۹) خدمات رضامندی مشتری، ارزش افزوده‎ای است که در آن محتوای خدمت از انتظارات مشتری فراتر باشد و ارزش بیشتری به منافع مشتری بدهد. یک خدمت ایده‎آل مشتری، فعالیتی منظم و شکل گرفته است که کل سازمان شما را شامل می‎شود.

ولی بسیاری از سازمان‌آموزش‌ها هنوز این آگاهی از خدمت به مشتری را به ‌عنوان استراتژی بازاریابی، سرمایه‎گذاری یا موضوع سود و زیان نمی‎شناسند. حتی مدیرانی که توانایی خدمت به مشتری را در افزایش سود و سهم بازار دریافته‎اند، اغلب تمام تأکیدشان را روی ترکیب خدمات دهندگان می‎گذارند. در حالی که باید به همان اندازه به بهبود تمامی هفت عنصری توجه کنند که نظام خدمت به مشتری را در بر می‎گیرد.

نمودار (۲-۶) نشان دهنده ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری است. سازمان می‎تواند با این ساختار فرایند را به ‌عنوان فهرست کنترل برای سنجش کیفیت خدمات مشتری به کار گیرد یا آن را به ‌عنوان الگویی جهت بازسازی نظام خدمت به مشتری در نظر داشته باشد.

هفت عنصر اساسی مورد نظر در نمودار (۲-۶)، در زیر فهرست وار توضیح داده می‎شوند:

ایجاد مفهوم و سیاست رضامندی مشتری

تحقیق و تحلیل

نیازهای مشتری

برنامه‎ ریزی برای مشتری ‎پسند کردن محصولات

بازار و فروش

خدمات و محصول

مشتری‎پسند

کردن تحویل

ایجاد رضامندی

برای مشتری

جمع ‎آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری

نمودار (۲-۶) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری

۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری:

به خاطر سنت دیرپای اعتقاد مدیران به ارائه خدمت به مشتری به ‌عنوان هزینه‎ای اجرایی و نه سرمایه‎گذاری بازاریابی، همانند توسعه فروش و تبلیغات، یکی از مهمترین وظایف یک مدیر ارشد، برخورد فلسفی با مقوله خدمت به مشتری است.

برای داشتن نظام رضامندی کلی مشتری، مدیریت سازمان باید آمادگی به کارگیری منابع و نیز حمایت اخلاقی از خدمت به مشتری را برای ایجاد برتری در رقابت داشته باشد.

و نیز بسیار اهمیت دارد که این سیاست‌آموزش‌ها، عملی و انجام شدنی باشند و منابع لازم هم در اختیار فعالیت مربوطه به همه خدمات قرار گیرد.

۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری:

درک این موضوع مهم است که بازار، چیزی بیشتر از مشتری است. در معنای وسیع کلمه، محیط بازار شامل زنجیره عرضه شرکت و همکاران تجاری آن و نیز واسطه‌آموزش‌ها و مصرف‎کنندگان نهایی محصول است. ‌بنابرین‏، همواره مشتریان خود را به صورتی منظم، مستقیم و شخصی مورد بررسی قرار دهید. مشتریان را طبقه‎بندی کنید تا بتوانید مستقیم‎تر و سودمندانه‎تر تقاضاهایشان را برآورده کنید.

برای اعتبار یابی چهار روش اصلی وجود دارد :

1. 1. باز آزمایی : عبارت است از میزان همسانی نتیج یک آزمون در دو بار اجرای آن

1. 1. اجرای فرم های مختلف : بدین ترتیب که میزان همبستگی موجود بین فرم های مختلف تهیه شده از یک آزمون را مورد بررسی قرار می‌دهند .

1. 1. دونیمه کردن : با دو نیمه کردن آزمون همسانی درون ماده های آن ارزیابی می شود .

1. توافق بین نمره گذاردن : مقایسه میزان توافق بین دو نمره گذار ( علی بکیان ، ۱۳۸۴ ، ص ۴۳ ).

پایایی به ثبات و یا میزان پایداری ، قابلیت و امکان تکرار تحقیقات بستگی دارد و عوامل مختلفی می‌تواند موجب عدم پایایی شود ، ‌بنابرین‏ آنچه که در همه ی تحقیقات علمی ضروری است این است که باید اغلب پژوهشگران بتوانند مواردی را که محقق گزارش ‌کرده‌است مجدداً تولید یا تکرار کنند ( تجر ، ۱۳۸۵ ، ص ۱۱ ) .

روایی :

مقصود از روایی آزمون ، مناسب بودن ، بامعنا بودن و مفید بودن استنباط های خاصی است که روی نمره آزمون به عمل می اید به عبارت دیگر روایی به معنی آن است که آیا یک ابزار سنجش آنچه را که در نظر دارد می سنجد یا خیر؟ اگر یک آزمون آنچه را که در نظر دارد ، اندازه گیری نکند پس روا نیست و نمی توان از نتایج آن برای پیش‌بینی رفتار استفاده کرد . آزمون شخصیتی که روا نباشد امکان دارد تصویر گمراه کننده ای از قدرت ها و ضعف های شما ارئه می‌دهد . روان شناسان از چند نوع روایی استفاده می‌کنند که از جمله آن ها روایی پیش بین ، روایی محتوا ، روایی همزمان ، روایی سازه را می توان نام برد :

1. 1. روایی پیش بین : از دیدگاه علمی ، مهمترین نوع روای ، روایی پیش بین است ، یعنی یک آزمون رفتار آینده را تا چه اندازه درست پیش‌بینی می‌کند . برای ایجاد روایی پیش بین باید همبستگی بین نمره یک آزمون و مقیاس های عینی از رفتار ، مثل عملکرد شغلی را تعیین کنیم. هرچه همبستگی بین این دو بیشتر باشد روایی پیش بین آزمون بیشتر است .

1. 1. روایی محتوا : منظور از روایی محتوا ، مواد یا پرسش های جداانه آزمون است . روان شناسان برای تعیین روایی محتوا ، هر یک از مواد آزمون را ارزیابی می‌کنند . برای اینکه ببینند آیا این مواد با آنچه آزمون قرار است اندازه گیری کند مربوط می شود یا خیر .

1. 1. روایی همزمان : این نوع روایی رابطه همزمان بین آزمون تهیه شده را با آزمون دلاک ( آزمونی که در گذشته روایی آن تعیین شده است ) مشخص می‌کند هر اندازه همبستگی بین آن ها بیشتر باشد آزمون جدید از روایی بیشترب برخوردار است .

1. روایی سازه : به توانایی آزمون در اندازه گیری سازه یعنی مؤلفه ی فرضی یا نظری رفتار مثل یک صفت یا یک انگیزه مربوط می شود . برون گرایی ، پرخاشگری و اضطراب نمونه هایی از یک سازه اند( فتحی اشتیانی ، ۱۳۸۸ ، ص ۲۷ ) .

روایی و پایایی این دو آزمون بارها توسط متخصصان به اثبات رسیده است .

روش اجرای پژوهش :

پرسشنامه‌ها را بین آزمودنی‌ها توزیع کرده و از آن ها می‌خواهیم که صادقانه به سؤالات پرسشنامه جواب بدهند و به آن ها این اطمینان را می‌دهیم که جواب های شما محرمانه خواهد ماند لذا سعی کنید آنچه را که به باور و احساس و شخصیت شما نزدیکتر است بیان کنید و سعی نکنید که فقط خود را خوب جلوه دهید بلکه صادقانه به سؤالات جواب بدهید و همچنین قبل از اینکه آزمودنی ها شروع به جواب دادن به سؤالات بکنند ، آزمون را خوب برایشان توضیح می‌دهیم و آن ها را توجیه می‌کنیم که چگونه به سؤالات پاسخ بدهند .

به آزمودنی ها می گوییم که اگر جواب شما به هر سؤالی بلی بود در پاسخنامه زیر کلمه «بلی» جلو همان شماره ضربدر بزنید . همچنین برایشان توضیح می‌دهیم که در جواب دادن به سرالات محدودیت زمانی وجود ندارد ولی کار خود را سریع انجام دهند و زیاد روی یک سؤال وقت نگذارند و اگر سؤالی به نظرشان مشکل آمد به سؤال بعدی بروند : نکته بسیار مهم در اجرای پژوهش این است که شرایط را طوری فراهم کنیم و ترتیب دهیم که آزمودنی ها سؤالات را جدی بگیرند و صادقانه به سؤالات پاسخ دهند و در پایان سؤالات را جمع‌ آوری کرده و تجزیه و تحلیل لازم را انجام می‌دهیم .

روش تجزیه و تحلیل داده ها:

تجزیه و تحلیل به عنوان فرآیندی از روش علمی ، یکی از پایه های اساسی هر روش تحقیقی است . تجزیه و تحلیل عبارت است از روشی که از طریق آن کل فرایند پژوهشی ، از انتخاب مسئله تا دسترسی به یک نتیجه هدایت می شود . چون غالب مسائلی که در تعلیم و تربیت مورد پژوهش قرار می گیرند خیلی گسترده و وسیع هستند . پژوهشگر برای ‌پاسخ‌گویی‌ به مسئله تدوین شده و تا تصمیم گیری ‌در مورد رد یا تأید فرضیه ای که صورت بندی ‌کرده‌است از روش های مختلف تجزیه و تحلیل استفاده می‌کند .

روش های مختلف تجزیه و تحلیل را می توان به سه طبقه به شرح زیر تقسیم کرد :

1. 1. تجزیه و تحلیل توصیفی

1. 1. تجزیه و تحلیل مقایسه ای

1. تجزیه و تحلیل علّی ( دلاور ، ۱۳۸۵ ، ص ۲۹۱ ) .

در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش توصیفی استفاده شده و علاوه بر این اطلاعات جمع‌ آوری شده با هم مقایسه می‌شوند . آزمون هایی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند عبارتند از :

1. 1. آزمون t

1. آزمون خی دو

فرضیه ۱ : بین تیپ شخصیتی درون گرا و میزان سازگاری رابطه ی معنی دار وجود دارد .

‌بنابرین‏ اعمالی که به قصد براندازی نظام حاکم و یا بر هم زدن نظم موجود انجام می‌گردد در صورتی که برای آن در قانون مجازات تعیین شده باشد جرم سیاسی می‌نامند، لازم به توضیح است که عناصر متشکله جرم سیاسی مانند جرم عادی از عناصر قانونی، مادی و معنوی بنا نهاده شده، با این تفاوت که در بعضی از جرایم عمومی، عنصر چهارمی که قصد اضرار به غیر است نیز خودنمایی می‌کند در حالی که ‌در جرایم سیاسی قصد مرتکبین، عموما خدمت به مردم، میهن، مبارزه با ظلم و فساد و استبداد و … و به هر حال واجد انگیزه و داعی شرافتمندانه می‌باشد.

۳-۳-۱- جرم سیاسی درحقوق موضوعه ایران

در بخش حقوق داخلی، تعریف جرم سیاسی با پیچیدگی ها و مشکلات فراوانی رو به رو بوده است. چرا که حاکمیت ها همواره کوشیده اند جرایم سیاسی را از دیدگاهی خاص نگریسته و آن ها را در چارچوب قوانین مربوط به جرایم عمومی مورد رسیدگی قرار دهند. در ایران نیز چه پیش از انقلاب و چه پس از آن، تعریفی از جرم سیاسی ارائه نشده است و این گونه جرایم در زمره جرایم عمومی و با عناوینی متفاوت از ماهیت اصلی بررسی شده اند.

به عنوان نمونه پیش از انقلاب چه در قوانین مجازات عمومی و چه در قوانین خاص مانند: «قانون مجازات مقدمین علیه امنیت کشور»، بسیاری از جرایم سیاسی در تعداد جرایم عمومی قرار گرفته اند و مجازات های سنگینی برای آن ها در نظرگرفته شده است. برای مثال در ماده ۲۰ آیین نامه دادگاه زمان حکومت نظامی ۱۳۲۲، دادگاه نظامی موقت برای رسیدگی به جرایمی که درحوزه جرایم سیاسی قرار می گیرند، صالح تشخیص داده شده و کیفر این گونه جرایم با استخراج از قوانین کیفری مصوب ۲۷ سرطان ۱۲۹۰ ، قابل انطباق با تصمیم دادگاه» اعلام شده است. همچنین در لایحه قانونی یکم مرداد ۱۳۳۴، جرم های مطبوعاتی برشمرده شده اند، اما تعریفی از جرم مطبوعاتی سیاسی پیش‌بینی نشده است.

بعداز پیروزی انقلاب اسلامی نیز با این که طراحان قانون اساسی اصل ۱۶۸ را مستقلا به موضوع جرم سیاسی اختصاص داده‌اند و ویژگی های «علنی بودن»، حضور «هیات منصفه» و تشکیل در محاکم دادگستری را از شروط لازم برای رسیدگی به جرایم سیاسی قرار داده‌اند. در سال‌های اخیر اقدامات جدی از سوی مراجع ذیصلاح نسبت به تدوین قانونی جامع ‌در مورد جرم سیاسی و نحوه رسیدگی به آن در محاکم دادگستری، صورت گرفته است.

تا قرن نوزدهم دولت‌ها با مجرمین سیاسی رفتار بی رحمانه داشته و مجازات آن ها عموما ‌مرگ‌های وحشتناک و شکنجه های غیر انسانی، زنده به گور کردن، کور کردن و قطع اعضای بدن مجرمین به شدیدترین وجه ممکن بود، احساسات علیه مجرمین سیاسی در این دوران به قدری شدید است که بکاریا عالم حقوق که برای لغو مجازات اعدام مبارزه می کرد ‌در مورد جرایم سیاسی در مواقع بحرانی سیاسی معتقد به اعدام بود اما به تدریج تحولاتی در افکار اروپائیان به وجود آمد، موسس و بانی این تحول فرانسوا گیزو از حقوق ‌دانان برجسته بود، با پدید آمدن مکتب نئوکلاسیک، مجرمین سیاسی از وضعیت و امتیازات ویژه و خاص برخوردار شدند.

محاکمه آن ها در محاکم عمومی با حضور هیات منصفه، معافیت از کار، عدم استفاده از لباس متحد الشکل زندانیان، اعمال تعلیق تعقیب یا مجازات در جرایم جنحه در بعضی از کشورها، شمول عفو عمومی، عدم استفاده از آیین دادرسی مربوط به جرایم مشهود در بعضی از کشورها، معافیت از استرداد مجرمین بین کشورها، استفاده از حق پناهندگی، احکام تکرار جرم ‌در مورد مجرمین سیاسی اعمال نمی گردد، عدم توقیف مجرمین سیاسی در مسائل جزایی به عنوان ضمانت اجراء برای تادیه جریمه ‌و خسارت، کوتاه تر بودن مدت لازم برای اعاده حیثیت نسبت به جرایم عمومی و …. به هر حال نظر علمای حقوق نسبت به مجرمین سیاسی ارفاق و امتیاز است.

از زمانی که رژیم مشروطه سلطنتی در ایران پذیرفته شد و متمم قانون اساسی به تصویب رسید، جرم سیاسی در ادبیات حقوق قضایی ما ظهور کرد. نویسندگان متمم قانون اساسی مواد مربوط به جرم سیاسی را از حقوق کشورهای اروپایی مخصوصا بلژیک گرفته بودند. جالب توجه این است که اصل ۱۶۸ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران همان گونه مورد قانونگذاری قرار گرفته که در متمم قانون اساسی آمده بود. به عبارت ساده تر، از لحاظ تقنینی پیشرفت قابل ملاحظه ای نداشته ایم. در قانون اساسی کشور ما برای جرم سیاسی، سه مزیت مهم مورد شناسایی قرار گرفته است: اول اینکه جرم سیاسی در دادگاه های دادگستری مورد دادرسی قرار بگیرد.

‌بنابرین‏ محاکمه جرم سیاسی در دادگاه های ویژه روحانیت و یا در دادگاه های انقلاب که متکی به قانون اساسی نیست و یا دادگاه های نظامی موقعیتی ندارد. دوم اینکه جرم سیاسی با حضور هیات منصفه مورد دادرسی قرار بگیرد. سوم اینکه رسیدگی به جرایم سیاسی مطبوعاتی باید علنی باشد. به عبارت دیگر، جرم سیاسی راتحت هیچ عنوان و شرایطی نمی توان محرمانه محاکمه کرد.

درست است که در قانون مستثنیاتی برای دادگاه علنی شمرده شده مثلا ‌در مورد اعمال منافی عفت، محرمانه بودن به صورت استثنایی پذیرفته شده اما برای جرایم سیاسی مطلقا غیر علنی بودن دادگاه ها را نپذیرفته است. جالب توجه این است که در ذیل اصل ۱۶۸ مقرر شده تعریف جرم سیاسی با توجه به موازین اسلامی و چگونگی انتخابات هیات منصفه و اختیارات آنان در قوانین عادی معین خواهد شد.

۳-۳-۲- مصادیق جرم سیاسی در ایران

پس از ۳۰ سال از استقرار نظام جمهوری اسلامی و تدوین قانون اساسی متولیان امر (قوه قضائیه) بخشی از وظایف و مأموریت‌ های خود را به صورت ابتر انجام داده و در بررسی لایحه مجازات اسلامی، ماده ۴ آن را به تعریف و مصادیق جرم سیاسی اختصاص دادند. ‌بر اساس این تعریف و مصادیق آن آمده است؛ «هریک از اعمال زیر چنانچه با قصد مخالفت با نظام جمهوری اسلامی ایران صورت گیرد و متضمن خشونت نباشد، جرم سیاسی محسوب و مرتکب به حبس از ۶ ماه تا دو سال یا اجبار به اقامت در محل معین یا منع از اقامت در محل معین از دو سال تا سه سال و محرومیت از حقوق اجتماعی به مدت پنج سال محکوم خواهد شد.

الف )فعالیت های تبلیغی مؤثر علیه نظام

ب ) برگزاری اجتماعات یا راهپیمایی های غیرقانونی

ج )نشر اکاذیب یا تشویش اذهان عمومی از طریق سخنرانی در مجامع عمومی، انتشار در رسانه ها، توزیع اوراق چاپی یا حامل های داده (دیتا) و امکان آن

د )تشکیل یا اداره جمعیت غیرقانونی یا همکاری مؤثر در آن ها

و )تلاش برای ایجاد یا تشدید اختلاف بین مردم در زمینه‌های دینی، مذهبی، فرهنگی و نژادی.

تبصره ۱ – چنانچه جرم سیاسی همراه با یکی از جرائم دیگر ارتکاب یابد، مرتکب به مجازات اشد محکوم خواهد شد.

تبصره ۲ – صرف انتقاد از نظام سیاسی یا اصول قانون اساسی یا اعتراض به عملکرد مسوولان کشور یا دستگاه های اجرایی یا بیان عقیده در ارتباط با امور سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و نظایر آن جرم محسوب نمی شود» .( روزنامه اعتماد ،۱۳۸۷: ۴ )

برای ورود به بحث مروری بر سوابق ضروری است: