۱-۱٫ مقدمه ۲

۱-۲٫ بیان مسئله ۲

۱-۳٫ اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۱-۴٫ اهداف پژوهش ۶

۱-۵٫ سوالات پژوهش ۶

۱-۶٫ فرضیات تحقیق ۷

۱-۷٫ متغیرهای پژوهش ۸

۱-۷-۱٫ متغیرهای مستقل ۸

۱-۷-۲٫ متغیرهای وابسته ۹

۱-۸٫ مواد و روش انجام تحقیق ۹

۱-۹٫ جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری ۹

۱-۱۰٫ جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۰

۱-۱۱٫ قلمرو تحقیق ۱۰

۱-۱۱-۱٫ قلمرو مکانی ۱۰

۱-۱۱-۲٫ قلمرو زمانی تحقیق ۱۰

۱-۱۱-۳٫ قلمرو موضوعی ۱۰

۱-۱۲٫ تعاریف واژگان تحقیق ۱۰

۱-۱۲-۱٫ حفظ مشتری ۱۰

۱-۱۲-۲٫ بازاریابی رابطه‌مند ۱۱

۱-۱۲-۳٫ اعتماد ۱۱

۱-۱۲-۴٫ تعهد ۱۲

۱-۱۲-۵ مدیریت ارتباطات ۱۲

۱-۱۲-۶٫ مدیریت تعارض ۱۲

۱-۱۲-۷٫ رضایت مشتری ۱۳

۱-۱۲-۸٫ وفاداری مشتری ۱۳

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش ۱۴

۲-۱٫ مقدمه ۱۵

۲-۲٫ پیشینه نظری تحقیق ۱۶

۲-۲-۱٫ حفظ مشتری ۱۶

۲-۲-۱-۱٫ مفهوم حفظ مشتری ۱۶

۲-۲-۱-۲٫ تعاریف حفظ مشتری ۱۶

۲-۲-۳٫ تعریف مشتری ۱۷

۲-۲-۴٫ شناخت مشتریان لازمه حفظ آن ها ۱۸

۲-۲-۴-۱٫ شناسایی مشتری ۱۸

۲-۲-۴-۲٫ مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20

۲-۲-۴-۳٫ چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟ ۲۱

۲-۲-۵٫ اهمیت و مزایای حفظ مشتریان ۲۱

۲-۲-۶٫ گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری ۲۲

۲-۲-۷٫ هزینه جذب مشتری ۲۳

۲-۳٫ بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند ۲۴

۲-۳-۱٫ مفهوم بازاریابی رابطه‌مند ۲۴

۲-۳-۲٫ تعاریف بازاریابی رابطه‌مند ۲۶

۲-۳-۳٫ دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند ۲۶

۲-۳-۳-۱٫ تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون ۲۷

۲-۳-۵٫ ابعاد بازاریابی رابطه‌مند ۲۸

۲-۳-۵-۱٫ بعد تاکتیکی ۲۸

۲-۳-۵-۲٫ بعد استراتژیک ۲۸

۲-۳-۶٫ مزایای بازاریابی رابطه‌مند ۲۹

۲-۳-۷٫ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان ۳۰

۲-۴٫ بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند ۳۱

۲-۴-۱٫ اعتماد ۳۱

۲-۴-۲٫ مدیریت ارتباطات ۳۳

۲-۴-۳٫ تعهد ۳۵

۲-۴-۴٫ مدیریت تعارض ۳۷

۲-۴-۴-۱٫ آثار و پیامدهای تعارض ۳۷

۲-۴-۴-۲٫ سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض ۳۷

۲-۴-۵٫ نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند ۳۹

۲-۵٫ بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش ۴۲

۲-۶٫ بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری ۴۴

۲-۷٫ رضایت مشتری ۴۶

۲-۷-۱٫ مفهوم رضایت مشتری ۴۶

۲-۷-۲٫ تعریف رضایت مشتری ۴۷

۲-۷-۳٫ اهمیت رضایتمندی ۴۷

۲-۷-۴٫ ابعاد رضایت مشتری ۴۹

۲-۷-۴-۱٫ بعد مبادله‌ای ۴۹

۲-۷-۴-۲٫ بعد کلی ۴۹

۲-۷-۵٫ روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری ۵۰

۲-۷-۵-۱٫ روش‌های عینی ۵۰

۲-۷-۵-۲٫ روش‌های نظری یا مفهومی ۵۰

۲-۷-۶٫ روش‌های مؤثر برای کسب رضایت مشتری ۵۱

۲-۸٫ وفاداری مشتری ۵۱

۲-۸-۱٫ مفهوم وفاداری مشتری ۵۱

۲-۸-۲٫ تعریف وفاداری مشتری ۵۲

۲-۸-۳٫ اهمیت وفاداری ۵۳

۲-۸-۴٫ انواع وفاداری ۵۶

۲-۸-۵٫ رویکرد‌های وفاداری مشتری ۵۷

۲-۸-۵-۱٫ رویکرد رفتاری ۵۸

۲-۸-۵-۲٫ رویکرد نگرشی ۵۸

۲-۸-۵-۳٫ رویکرد شناختی ۵۸

۲-۸-۶٫ مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان ۵۹

۲-۹٫ ارتباط عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان ۶۰

۲-۹-۱٫ بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری ۶۰

۲-۹-۲٫ بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری ۶۱

۲-۹-۳٫ بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان ۶۲

۲-۹-۴٫ رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان ۶۳

۲-۹-۵٫ وفاداری مشتری و حفظ مشتری ۶۶

۲-۹-۶٫ رضایت مشتری و حفظ مشتری ۶۶

۲-۱۰٫ پیشینه کاربردی پژوهش ۶۷

۲-۱۰-۱٫ تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران ۶۷

۲-۱۰-۲٫ پیشینه مطالعات داخلی ۷۰

۲-۱۰-۳٫ پیشینه مطالعات خارجی ۷۱

۲-۱۱٫ چارچوب نظری تحقیق ۷۱

۲-۱۱-۱٫ فرضیات تحقیق ۷۲

۲-۱۱-۲٫ مدل مفهومی تحقیق ۷۶

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق ۷۸

۳-۱٫ مقدمه ۷۹

۳-۲٫ روش تحقیق ۷۹

۳-۳٫ مراحل انجام تحقیق ۸۱

۳-۴٫ جامعه و نمونه آماری ۸۱

۳-۴-۱٫ جامعه آماری ۸۱

۳-۴-۲٫ نمونه آماری ۸۲

۳-۴-۲-۱٫ اندازه حجم نمونه ۸۳

۳-۴-۳٫ روش نمونه‌گیری ۸۳

۳-۵٫ ابزار گردآوری داده ها ۸۳

۳-۵-۱٫ کتابخانه‌ای ۸۴

۳-۵-۲٫ می‌دانی ۸۴

۳-۶٫ سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) ۸۵

۳-۷٫ سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه ۸۶

۳-۸٫ روش‌ها و فنون آماری ۸۸

۳-۹٫ روش‌های تجزیه و تحلیل داده ها ۸۸

۳-۹-۱٫ آمار توصیفی ۸۸

۳-۹-۲٫ آمار استنباطی ۸۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۹۰

۴-۱٫ مقدمه ۹۱

۴-۲٫ تحلیل توصیفی داده ها ۹۱

۴-۳٫ تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها ۹۶

۴-۳-۱٫ آزمون فرضیه‌ها ۹۶

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها ۱۱۱

۵-۱٫ مقدمه ۱۱۲

۵-۲٫ نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی ۱۱۳

۵-۳٫ نتایج به دست آمده از آمار استنباطی ۱۱۳

۵-۴٫ نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق ۱۱۳

۵-۴-۱٫ نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق ۱۱۳

۵-۴-۱-۱٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی اول ۱۱۳

۵-۴-۱-۲٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم ۱۱۴

۵-۴-۱-۳٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم ۱۱۴

۵-۴-۱-۴٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم ۱۱۵

۵-۴-۱-۵٫ نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم ۱۱۵

۵-۴-۲٫ نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق ۱۱۶

۵-۴-۲-۱٫ نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم ۱۱۶

۵-۴-۲-۲٫ نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم ۱۱۶

۵-۴-۲-۳٫ نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم ۱۱۶

۵-۴-۲-۴٫ نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم ۱۱۷

۵-۵٫ مدل نهایی تحقیق ۱۱۷

۵-۶٫ پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق ۱۱۸

۵-۶-۱٫ محدویت‌های تحقیق ۱۱۸

۵-۶-۲٫ پیشنهادای کاربردی ۱۱۹

۵-۶-۲-۱٫ پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۱و۲ (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) ۱۱۹

۵-۶-۲-۲٫ پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی ۳ و ۵ (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) ۱۱۹