اگرچه تجزیه‌و تحلیل چرخه تبدیل وجه نقد به تنهایی می‌تواند مفید باشد، اما شاخص صنعت به منظور ارزیابی عملکرد این چرخه و پیش‌بینی فرصت­ها به منظور بهبود آن، برای شرکت­ها بسیار تعیین‌کننده است. نظر به اینکه مدت زمان این چرخه برای صنایع مختلف متفاوت است، ‌بنابرین‏ مقایسه شرکت­هایی که در یک صنعت فعالیت می‌کنند، روش صحیحی به‌شمار می‌آید.

در کتاب­های علوم مالی از چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان معیاری برای مفهوم مدیریت سرمایه در گردش نام برده می‌شود (بادی و مرتون^[۸۵]، ۲۰۰۳).

رأس^[۸۶] (۲۰۰۸) چرخه تبدیل وجه نقد و چرخه فرایند عملیات شرکت را به­ صورت نمودار شماره ۲-۳ نشان داده است.

نمودار ۲-۳٫ چرخه تبدیل وجه نقد و چرخه فرایند عملیات شرکت

۲-۱۲- مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا

ارتباط بین مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا در مطالعات پیشین (تریبو، ۲۰۰۷؛ آمیر، ۲۰۱۰) از دو مجرا تشریح شده است: مجرای نقدشوندگی و مجرای کنترل. ‌بر اساس مجرای نقدشوندگی، وجود مالکیت نهادی به احتمال زیاد اعتبار و قدرت چانه زنی شرکت در برابر اعتبار دهندگان را افزایش می‌دهد و نهایتاًً فرایند جمع‌ آوری وجه نقد مورد نیاز را برای شرکت تسهیل می کند. در نتیجه، تمایل شرکت به جمع‌ آوری دارایی های نقدشونده و متعاقباً موجودی کالا کاهش می‌یابد. از سویی دیگر، بر اساس مجرای کنترل، به احتمال فراوان، سهام‌داران نهادی نقشی فعال و مؤثر در نظارت بر رفتار و تصمیمات مدیریت ایفا می‌کنند. ‌بنابرین‏، موجودی مازاد به عنوان نشانی از سوء مدیریت ارتباطی معکوس با مالکیت نهادی دارد. متعاقباً هر دو مجرای نقدشوندگی و کنترل از ارتباط مثبت بین مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا خبر داده‌اند. همان‌ طور که پیشتر بیان شد، تصور ارتباطی خطی بین این دو بسیار آرمان گرایانه است و احتمال بالایی برای وجود ارتباط غیرخطی وجود دارد.

زمانی انتظار می رود که سرمایه گذاران نهادی موجب بیشینه سازی سود شوند که در فعالیت هایی که هزینه آن بیش از مزایای آن است، در گیر نشوند (باینبریج، ۲۰۰۸) و تصمیماتی اتخاذ ننمایند که به دور از بازده مالی مورد انتظار باشد (اسپارکس^[۸۷]، ۱۹۹۸؛ ماترسون^[۸۸]، ۲۰۰۰). علاوه براین، تأثیرات سرمایه گذاران نهادی در کشورهای مختلف متفاوت است (سیفرت^[۸۹] و همکاران، ۲۰۰۵).

از آنجا که پیش‌بینی اینکه کدام شرکت دچار مشکل خواهد شد، نشدنی است، سرمایه گذاران نهادی، به عنوان حاصل اطلاعات نامتقارن، ملزم هستند تا بر تمام شرکت ها نظارت کنند. به هر حال، افزایش هزینه نظارت، مداخله و اصلاح، سرمایه گذاران نهادی را باز می‌دارد تا وارد موضوعات روزانه شرکت شوند. در عوض، به احتمال فراوان در جایی حضور یابند که مشکلات جدی بلندمدت وجود دارد… [و] احتمالاً بر مدیریت بحران تمرکز نمایند (باینبریج، ۲۰۰۸).

۲-۱۲-۱- اندازه هیئت مدیره و ارتباط مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا

مالکیت نهادی و اندازه هیئت مدیره را می توان به عنوان بدیل های سازوکارهای حاکمیت شرکتی در نظر گرفت که نقشی مهم در تقلیل تضاد منافع بین مدیران و مالکان ایفا می نمایند. هنگامی که اندازه هیئت مدیره افزایش می‌یابد، توانایی هیئت مدیره در دستیابی به اهداف اصلی آن محدود خواهد شد. به ویژه، از آنجا که یک گروه بزرگ (اندازه هیئت مدیره)، چسبندگی گروهی کمتری دارد، تجربه مشکلات هماهنگی و برقراری ارتباط که امکان دارد مشکلات سواری مجانی، هزینه تسهیم اطلاعات و احتمال کنترل هیئت مدیره توسط مدیر اجرایی را افزایش دهد. علاوه بر این، به احتمال کمتری، ایده های جدید و نظرات کامل در ‌گروه‌های بزرگ بیان شوند و فرایند نظارت سردرگم کننده تر خواهد بود (دالتون^[۹۰] و همکاران، ۱۹۹۹).

متعاقباً، اندازه هیئت مدیره سرمایه گذاران نهادی را برمی انگیزد تا به منظور کاهش مقاوم سازی مدیریت، شرکایی فعال در نظارت و کنترل رفتار و تصمیمات مدیریت باشند. منطق این استدلال این است که ارتباط بین مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا هنگامی که اندازه هیئت مدیره بزرگ است، انتظار می رود که مثبت باشد. ‌در مقابل‌، از آنجا که اندازه کوچک هیئت مدیره منجر به نظارت موثرتر می‌گردد و تحکم مدیران اجرایی را محدود می کند، احتمال کمتری وجود دارد که سرمایه گذاران نهادی نقش فعال خود در نظارت و کنترل تصمیمات مدیریت را اعمال نمایند. ‌بنابرین‏، ‌می‌توان انتظار داشت که در صورت کوچک بودن اندازه هیئت مدیره، ارتباط بین مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا تضعیف گردد یا منفی باشد.

۲-۱۲-۲- استقلال هیئت مدیره و ارتباط مالکیت نهادی و مدیریت موجودی کالا

در تعداد قابل ملاحظه ای از متون علمی بر اهمیت نقش هیئت مدیره در حاکمیت شرکتی و لزوم نظارت مدیران غیرموظف بر سایر مدیران تأکید شده است. بدون وجود نقش نظارتی مدیران غیرموظف این امکان وجود دارد که مدیران موظف از طریق کسب کنترل کامل طرح های مربوط به حقوق و مزایا و همچنین ایجاد امنیت شغلی از موقعیت خود سوء استفاده کنند (اعتمادی و همکاران،۱۳۸۹). در حالی که مدیران موظف، اطلاعات ارزشمندی درباره فعالیت های شرکت ارائه می‌کنند، مدیران غیرموظف با دیدگاهی حرفه ای و بی طرفانه، درمورد تصمیم گیری های مدیران مذکور به قضاوت می نشینند. ‌به این ترتیب، هیئت مدیره شرکت با دارابودن تخصص، استقلال و قدرت قانونی لازم، یک سازوکار بالقوه توانمند حاکمیت شرکتی به حساب می‌آید (بیرد و هیکمن^[۹۱]، ۱۹۹۲). گزارش کدبوری توصیه ‌کرده‌است که هیئت مدیره باید حداقل دارای سه عضو غیرموظف باشد تا اعضای مذبور توان تأثیرگذاری بر تصمیم های هیئت مدیره را داشته باشند (دیا^[۹۲] و همکاران، ۲۰۰۲). با توجه به وظیفه نظارتی اعضای غیرموظف، ‌می‌توان انتظار داشت که هرچه نسبت اعضای غیرموظف افزایش یابد، سهام‌داران نهادی نیز دغدغه های نظارتی کمتری داشته باشند.

۲-۱۳- پیشینه پژوهش

۲-۱۳-۱- پژوهش‌های داخلی

پژوهش های اندکی در ایران به موضوع مدیریت موجودی کالا پرداخته‌اند، هرچند پژوهش های راجع به سازوکارهای حاکمیت شرکتی و مالکیت نهادی زیاد بوده اند. در این بین می توان به پژوهش رحیمیان و همکاران (۱۳۹۰) و نمازی و همکاران (۱۳۹۱) اشاره نمود. رحیمیان و همکاران (۱۳۹۰) به بررسی ارتباط مالکیت نهادی و کیفیت حسابرسی پرداختند. آنان با در نظر گرفتن این مطلب که سرمایه گذاران نهادی به گزارش های مالی با کیفیت برای تجزیه و تحلیل های حرفه ای خود نیازمندند، فرض نمودند که این گروه از مالکان، با اعمال نفوذ بر مدیریت، آن ها را به استفاده از خدمات حسابرسی با کیفیت ترغیب می نمایند. نتایج پژوهش آنان حاکی از این بوده است که شرکت های دارای سطوح بالاتر از مالکیت نهادی، از کیفیت حسابرسی بالاتری برخوردارند اما تمرکز مالکیت نهادی موجب کاهش در کیفیت حسابرسی گردیده است.

نمازی و همکاران (۱۳۹۱) به بررسی ارتباط بین تغییرات در موجودی کالا با تغییرات در سودآوری و ارزش شرکت پرداختند. نتایج پژوهش آنان نشان داد که رابطه ای معکوس بین تغییرات در

1. 1. Spence and Zeckhauser ↑

1. 1. Jensen and Meckling ↑

1. 1. Shleifer and Vishny ↑

1. 1. Gillan and Starks ↑

1. 1. Chikan ↑

1. 1. Hitt and Ireland ↑

بند دوم : شخصیّت حقوقی موقوفه

۱- از نظر فقها در وقف پس از آن که عین مال حبس و منافع آن به مصرف معینی اختصاص می یافت این مسئله مطرح می شد که مالکیت مال از آن کیست؟ آیا همچنان در ملکیت واقف حبس می شود و باقی می ماند و یا به موقوف علیهم تملیک می‌گردد و مالکیت آن ها محدود به انتفاع است و یا این که وضع خاصی پیش می‌آید و از ملکیت طرفین منفک و در اختیار نهادی به نام موقوفه در می‌آید؛ دشواری مورد اخیر در این بود که موقوفه را جدای از دارایی واقف یا موقوف علیه چگونه ممکن بود توجیه کنند ، زیرا تصور ملک بودن مالک امکان نداشت و مالکیت را مختص انسان می‌دانستند.

بعضی بر آن بودند که موقوفه ، به ویژه در وقف عام ، ملک خدا می شود که به مصرف آدمیان اختصاص یافته است (شهید ثانی در مسالک)^[۷۶] ، ولی غالباً خود موقوفه را مالک می‌دانستند یعنی یک موجود فرضی که دارای نام و دارایی خاص است و به وسیله مدیرانی اداره می شود که حتی با فوت آن ها این موجود فرضی باقی می ماند و در حقیقت آنچه را تصور کرده بودند همانند شخص حقوقی در روزگار ما بود زیرا این موجود مالک موقوفه می شد و می‌توانست طرف معامله یا طرف دعوی قرار گیرد و به عبارت دیگر موقوفه سازمان مستقل و جدای از اموال واقف یا موقوف علیه و یا اداره کنندگان آن بود بدون آن که بتوانند آن را تحت نام معیّنی درآورند.

غالب فقها عقیده داشتند که لازمه وقف فک ملک یعنی خروج از ملکیت واقف است و شیخ طوسی در خلاف^[۷۷] و نجفی در جواهر^[۷۸] (به نقل از سید ابوالمکارم در کتاب عنیه و از ابن ادریس در کتاب سرائر) بر این امر دعوی اجماع کرده‌اند ، لیکن محمد حسین کاشف الغطاء در تحریر المجله^[۷۹] می‌گوید که مال از ملکیت واقف خارج نمی شود و تنها مالکیت او محدود می شود و به همین جهت در وقف منقطع الآخر پس از انحلال وقف ، ال به واقف یا ورثه او می‌رسد. بعضی عقیده اشتند که مال به ملکیت موقوف علیه در می‌آید زیرا مال از ملکیت واقف خارج شده است و تصور ملک بدون مالک امکان ندارد و ناچار باید به ملکیت موقوف علیه در آید و اما این که موقوف علیه حق فروش ندارد و به ارث به ورثه او نمی رسد ، مالکیت را کلاً از بین نمی برد و تنها آن را محدود می‌سازد و به ویژه کار در مواردی فروش مال موقوفه تجویز شده است. اینان حتی ‌در مورد وقف عام همین اعتقاد را دارند ولی موقوف علیه را «کلی» می دانند مانند وصایا و نذورات عمومی . اما راجع به نظریه سوم طباطبایی در عروه الوثقی مطالبی گفته است که حاکی است ایشان بنیان این نظریه را که مال در ملکیت موقوفه وارد می شود بررسی نموده است.

۲- حنفیه و ظاهریه و قول راجح از شافیعه و بنا به روایتی از این حنبل می‌گویند که عین موقوفه از مالکیت واقف خارج می شود و به منزله ملک خداوند است. ^[۸۰]

مالکیه و کمال بن همام از حنفیه و ابو حفص بن وکیل از شافعیه و بنا به نقلی ازاین حنبل عقیده دارند که مالکیت واقف زایل نمی شود و تنها اختیارات او محدود می‌گردد. ^[۸۱]

قول مشهور حنابله این است که موقوفه به ملکیت موقوف علیه در می‌آید.

۳- از نظر قوانین مدونه ایران در اولین قانون اوقاف به نام قانون اداری معارف و اوقاف مصوب ۲۸ شعبان ۱۳۲۸ قمری و دومین آن به نام قانون وظایف کل اوقاف مصوب چهارم شوال ۱۳۲۸ قمری نام از شخصیت حقوقی برده نشده است و این امر طبیعی است زیرا عنوان «شخص حقوقی» برای اولین بار در قانون تجارت مصوب اردیبهشت ماه ۱۳۱۱ شمسی (مواد ۵۸۳ تا ۵۹۱) در حقوق ما وارد شده است.

سومین قانون ‌در مورد وقف قانون مدنی است که مواد ۵۱ تا ۹۱ آن مصوب ۱۸/۲/۱۳۰۷ به وقف اختصاص یافته است که آن هم با توجه به تاریخ تصویب موردی برای آن که اشاره به شخصیت حقوقی نماید نبوده است هر چند در ذیل ماده ۱۰۰۲ مصوب ۱۳۱۳ از اشخاص حقوقی نام برده است.

چهارمین قانون به نام قانون اوقاف مصوب ۱۳۱۳ است که هر چند در هنگام تصویب این قانون نهادی به نام «شخص حقوقی» در حقوق ما وارد شده بود مع ذلک قانون مذکور در این خصوص ساکت است.

پنجمین قانون به نام قانون اوقاف مصوب ۲۲/۴/۱۳۵۴ است که برای اولین بار در ماده ۳ آن می‌گوید «موقوفه عام دارای شخصیت حقوقی است و متولی یا سازمان اوقاف حسب مورد نماینده آن می‌باشد». و بهطوری که ملاحظه می شود طبق این قانون هم موقوفه خاص دارای شحصیت حقوقی نبود و معلوم نیست علّت تفکیک این دو مورد چه بوده است.

در ششمین قانون اوقاف به نام «قانون تشکیلات و اختیارات سازمان اوقاف و امور خیریه» مصوب ۲/۱۰/۱۳۶۳ این مسأله کلاً حل شده است و ماده ۳ آن می‌گوید : «هر موقوفه دارای شخصیت حقوقی است و متولی یا سازمان (اوقاف) حسب مورد نماینده آن می‌باشد». با این وصف اختلافات راجع به مالکیت مل موقوفه حل شده است و در وضع فعلی با عقد وقف ، مالک ف مال خود را به ملکیت شخصیت حقوقی به نام «موقوفه» در می آورد و لازم نیست که منتفعین آن قابلیت تملک را داشته باشند. به همین لحاط در وصیت تملیکی بدین صورت که کسی وصیت نماید که بعد از فوتش مال معینی وقف باشد ، ایجاد اشکال نمی کند و مثل آن است که موصی مال خود را به مالکیت شخص حقیقی یا حقوقی دیگر در می آورد.

گفتار سوم : مال موقوفه

۱- قبلاً گفته شد که از ماده ۵۵ ق.م. که می‌گوید: «وقف عبارت است از این که عین مال حبس و منافع آن تسبیل شود» ، استفاده می شود که اموال مورد وقف بایستی به صورت «عین» باشد زیرا تنها «عین» را می شود حبس نمود و حق انتفاع از آن را به مصلحت معینی اختصاص داد.

چون واژه «عین» گاه در برابر واژه «منفعت» و گاه در برابر واژه «دین» به کار می رود معلوم می شود که از نظر قانون گذار وقف «منفعت» و «دین» باطل است زیرا اولاً استفاده از منفعت ملازمه با از بین رفتن تدریجی آن دارد که با حبس آن در تضاد است و ثانیاًً دین یا مال کلی فی الذمه قابلیت حبس را ندارد.

ممکن است گفته شود در وضع فعلی که موقوفه شخصیت حقوقی دارد از نظر تحلیلی شاکالی بر وقف دین و منفعت وارد نمی باشد چون در هر دو مورد شخص حقوقی می‌تواند واجد آن گردد و در پاسخ می توان گفت که موقوفه نوع خاصی از شخص حقوقی است که وضع مخصوص خود را دارد.

۲- ماده ۵۸ ق.م. می‌گوید: «فقط وقف مالی جایز است که با بقایعین بتوان از آن منتفع شد اعما از این که منقول باشد یا غیر منقول ، مشاع باشد یا مفروز». به طوری که ملاحظه می شود این ماده نیز تصریح دارد که مورد وقف باید «عین» باشد؛

‌بنابرین‏ :

۱-۲- اموالی که به صورت «عین» نیست مانند حقوق مالی و طلب ها و کلی فی الذمه نمی تواند مورد وقف قرار گیرد.

۲-۲- عینی می‌تواند وقف گردد که دارای منافع باشد. پس اگر عین دارای منافع نباشد چه بالاصاله مانند اموال منقولی که از خیز انتفاع خارج شده است و زمین های شوره زاری که قابل استفاده نباشد و چه این که با یک عمل حقوقی مسلوب المنفعه شده باشد مثل این که منافع ملکی دایماً به دیگری منتقل شده و تنها عین بدون منافع باقی مانده باشد و یا منافع مال قبلاً به طور دایم مورد وصیت واقع شده باشد (مانند ۸۴۶ ق.م.) و بدین جهت عین آن ، ارزشی نداشته باشد؛ نمی تواند مورد وقف قرار گیرد زیرا چنین عینی قابلیت انتفاع را نخواهد داشت.

۳-۲- لازم نیست که در حین عقد ، مال دارای منافع باشد و کافی است که عرفاً قابلیت انتفاع بعدی را داشته باشد مانند نهالهای تازه غرس شده.

فصل اول :

کلیات پژوهش

۱-۱) بیان مسئله

سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،۵۲:۱۳۸۸) بانک ها به عنوان مؤسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می‌باشند. بررسی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)

در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آن ها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، ‌بانک‌هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را به دست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان ‌به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می‌باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این

مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)

کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می‌تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،‌علاقمندی‌ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می‌باشد.(ونوس،۴۳:۱۳۸۳)

۲-۱) اهمیت و ضرورت مسئله

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته به وجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانک‌ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می شود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کند. ‌بنابرین‏ ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد.(کومار،۲۴:۲۰۱۰) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می‌باشد.

(Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می‌گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می‌گذارد. (Gerrard&et al,2001)

کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می‌باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوری که با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می‌گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتی که سازمان‌های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می‌توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مؤلفه‌ های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می‌تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. ‌به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به ‌پاسخ‌گویی‌ به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،۴۲:۱۳۸۷)

۳-۱)پرسش های پژوهش

۱-۳-۱)پرسش اصلی پژوهش:

پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – ‌پاسخ‌گویی‌ – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار ‌بر اساس مدل سروکوال چگونه است؟

۲-۳-۱)پرسش های فرعی پژوهش:

۱)آیا میان عوامل ملموس^[۱] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

۲)آیا میان اطمینان^[۲] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

۳)آیا میان ‌پاسخ‌گویی‌^[۳] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

۴)آیا میان اعتماد^[۴] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟

این مسئله که چه عوامل و فاکتورهایی سبب ساز تفاوت های جنس در امر پرخاشگری می شود پیچیده بوده و هنوز هم از اساس علمی روشنی برخوردار نمی باشد با توجه به موقعیت فعلی می توان مدعی بود که پرخاشگری بیشتر مردان ناشی از عوامل زیست شناختی است که به وسیله تقویت کننده های محیطی تشدید می شود.

اضطراب

بسیاری از مطالعات نشان می‌دهند که دختران مضطرب تر و هراسناک تر از پسران هستند برای اضطراب کلی مقدار ۳۰% = d می‌باشد (رحمتی، ۱۳۸۰) اگرچه این اختلاف معنی دار است لیکن بزرگ نیست نکته قابل توجه اینکه این نوع محاسبات عمدتاً از گزارشات شخصی حاصل می شود این در حالی است که پژوهشگران در شاهدات مشتقیم خود به چنین رقمی نمی رسند (رحمتی، ۱۳۸۰).آری آمار و ارقام حاکی از این است که زنان بیشتر از مردان دستخوش اضطراب می‌شوند مع الوصف این احتمال است که مردان ترس های خود را مثل زنان بروز ندهند شاید این امر مرتبط با کلیشه های جنسی باشد بر اساس باور های قالبی مردان نباید بترسند و ترس و اضطراب خویش را آشکار کنند . گرچه این موضوع ادعایی بیش نیست ولی قابل تأمل می‌باشد. مطالعه هراس های قابل تشخیص نیز نشان می‌دهد که اضطراب زنان محسوسا بیشتر از مردان است (رحمتی، ۱۳۸۰).

۲-۱-۳-۷ علل مشکلات و تعارضات در میان زوجین

تبریزی، (۱۳۷۹) در این مورد عنوان می‌کند: خانواده های مشکل دار تعادل خاصی را بارها و بارها تکرار می‌کنند انگار آن ها رقص جمعی می‌کنند و هروقت فرصتی به چنگ آورند رقص خودشان را می‌کنند در گذر زمان آن ها برای هر مشکل راه خاصی را برای رفتار با یکدیگر توسعه می‌دهند هر کدام نقش خاص خودشان را ایفا می‌کنند پس هر گاه توالی ها آغاز می‌شوند هر فردی نقش خاص خود را به کمال ایفا خواهد کرد. چون مشکل خانواده از طریق یک الگوی ناسازگار بیان شده است.تجربه خانواده از این الگو تجربه، محرومیت، عصبانیت، اضطراب و معمولا برخی از عناصر تسلیم، خواهد بود (موسوی، ۱۳۸۲).

اعضای خانواده از این که تعاملات پیرامون این الگو یاری دهنده نیستند آگاهند اما هر فردی رفتار اعضای دیگر را یاری دهنده نخواهد یافت در حالی که رفتار خود را کوششی برای حل مشکل تلقی خواهد کرد.

ذهن خانواده های مشکل دار غالبا آن قدر بر مشکلات کنونی و یا به آنچه گذشته متمرکز است که به گونه ای عمل می‌کند که انگار آینده ای وجود ندارد فردا تکرار امروز است این جهت گیری منجر به توقف استراتژی های حل مشکل می شود زیرا که راه های جایگزین رفتار مورد ملاحظه قرار نگرفته اند از طرف دیگر خانواده هایی وجود دارند که آن قدر از حوادث ویژه ای که در آینده رخ خواهد داد هراسناک کنند که زندگی امروز را به منزله وظیفه ای بی پایان برای پیش گیری از وقوع آن رویدادها می نگرند به همین نحو است تمرکز بیش از حد بر یک مقطع زمانی ویژه که از توسعه دامنه ای از رفتار کنونی امروز ممانعت می‌کند.

۲-۱-۳-۸ نقش عشق در ازدواج و تداوم زندگی

موسوی (۱۳۸۴)، این مطلب را این گونه بیان می‌کنند: قبول این تصور که ازدواج منبع رفاه فردی است باعث شده است تا ازدواج بر اساس عشق مورد پذیرش جامعه قرار گیرد : « صرف نظر از جنبه‌های مثبت و منفی امکانات گوناگون مردان و زنان جوان سراسر جهان انتخاب خود را کرده‌اند زنان و مردان جوان بر ازدواج مبتنی بر عشق تأکید دارند (هات فیلد،^[۶۶] ۱۹۹۶). هات فیلد علاقه مند به درک این تغییرات است : و در حال حاضر دردنیا نسبت به نوشته هایی که درباره عشق و ازدواج است نظر مثبت وجود دارد اغلب خوانندگان امیدوارند که تساوی جنسی، آزادی فردی و امکان زندگی بهتر برای همه در سراسر جهان فراهم شود.

دیگران درباره این موضوع نظر متفاوت دارند. دیون^[۶۷] و دیون ( ۱۹۹۳ ) معتقدند که در جوامع فرد گرا ونه در جوامع جمع گرا عشق پایه ازدواج محسوب می شود.

گرچه عشق در طول تاریخ وجود داشته است اما این موضوع در قرن ۱۹ و ۲۰ به عنوان اساس ازدواج معرفی شد هنوز در بسیاری از مناطق جهان مانند هندوستان، افریقا و بیشتر مناطق آمریکای لاتین و آسیا ازدواج به دلایل اقتصادی و موقعیت اجتماعی صورت می‌گیرد و بعد از ازدواج ممکن است رابطه عاشقانه به وقوع بپیوندد. در این مناطق عشق شرط لازم برای ازدواج نیست.

عشق و داشتن این احساس نه فقط برای فرد بلکه برای افراد دیگر نیز مهم است دیگران سعی می‌کنند این احساس را درک کنند نسبت به آن توجه داشته باشند و در زمان جدایی یک زوج عاشق احساس تاسف کنند . عاشق فرد مورد نظر خود را ایده آل می بیند و هیچ ضعفی را به او منتسب نمی کند زوج یکدیگر را ایده ال فرض می‌کنند و نمی توانند توضیح دهند که چرا عاشق این فرد خاص شده اند . این دو عامل ایده آل گرایی و بی منطقی با ناتوانی در توضیح اساس خوش بینی و اضطراب درباره آینده در رابطه است. به نظر می‌رسد عامل خوش بینی با وجود بی منطقی زوج را به سمت پیدا کردن راه حل برای مشکلات بعدی رابطه خود سوق می‌دهد. زوج اضطراب دارند چون وقتی مرحله ایده آل بودن به سر می‌آید چالش گریز ناپذیر برای زوج به وجود می‌آید تا رابطه خود را ‌بر اساس واقعیت بنا نهند و با نقاط ضعف زوج خود کنار بیایند برخی رفتارهای ابتدایی زوج عاشق شامل خیره شدن در چشمان یکدیگراحساس نیاز به لمس نزدیکی بدنی، و زمزمه کردن غلوهای عاشقانه است. این تصویر برای همه ما به دلیل تجربه شخصی مشاهده دیگران و توصیف رمان ها آشنا است (آلن و بلکبرن ^[۶۸]۲، ۱۹۸۹).

۲-۱-۳-۹ نقش فشارهای فرهنگی در رضایت زن و شوهر

در بخش هایی از جامعه سنت های مذهبی و اجتماعی به چالش کشیده شده است آزادی و ابتکارات جدید آزادی بیشتر را به همراه آورده است اما از سوی دیگر این آزادی ها در گیری های بین فردی بیشتری را نیز به ارمغان آورده است در جوامع غیر فرهنگی ، قبول فرهنگ های دیگر و شیوه های برخورد آنان با مسائل زندگی از طریق تجارب فردی تلویزیون و وسایل ارتباط جمعی آسان تر شده است ازدواج های بین فرهنگی پیش درآمد یا پیامد تغییر نگرش افراد است. آزادی از تعصبات نژادی و جنسی تغییر در نگرش پیرامون روابط فردی را تشویق ‌کرده‌است و جامعه جدایی زن و مرد در صورت شکست روابط زناشویی (طلاق) را پذیرفته است این تغییرات در تمام بخش های جامعه یکسان رخ نداده است و تنش در مقابل این تغییرات در بخش هایی از جامعه به میزان کم و زیاد دیده می شود (موسوی، ۱۳۸۴).

1. 1. Kanner ↑

1. 1. Debbaudt ↑

1. 1. Mirenda ↑

1. 1. Lord,Risi &Pickles ↑

1. 1. Rimland ↑

1. 1. Tanguay PE ↑

1. 1. DSMIV-TR ↑

1. 1. Autism spectrum disorder(ASD) ↑

1. 1. Webster,Feiler&Lovell ↑

1. 1. Brobst,Clopton,Hendrick ↑

1. 1. World Health Organization ↑

1. 1. Mental health ↑

1. 1. Westerman &Schonholtz ↑

1. 1. Milgram &Atzil ↑

1. 1. Pruchno&Wilson&Cenderson&cartwright ↑

1. 1. Spannier ↑

1. 1. Centers for disease control and prevention( CDC) ↑

1. 1. DSMIV-TR ↑

1. 1. Webster ↑

1. 1. Piven&Palmer ↑

1. احتمال اثرگذاری

انسان باید در امر و نهی خود، احتمال تأثیر بدهد. ازاین رو، اگر احتمال دهد امر و نهی او تأثیر ندارد، وظیفه ­ای متوجه او نیست؛ البته نباید مسئله، بهانه­ای برای ترک امر به معروف و نهی از منکر در همه حال شود. اکنون به چند فتوا از حضرت امام خمینی(ره) توجه کنید:

– اگر بداند انکارش از منکر، تأثیر نمی­کند، مگر آنکه آن را با خواهش و موعظه همراه سازد، ظاهراًً واجب می شود به همان طریق نهی از منکر کند؛ و اگر بداند که تنها خواهش و موعظه اثر می­ گذارد بدون امر و نهی، بعید نیست همان دو واجب باشد(تحریر الوسیله).

– اگر بداند نهی از منکرش فعلاً هیچ اثری ندارد، ولی در آینده اثر می­ گذارد، واجب است نهی از منکر را انجام دهد(تحریر الوسیله).

– اگر بداند فلان شخص معیّن امر و نهی­اش در طرف مؤثر است نه امر و نهی خودش، واجب است به آن شخص امر کند که او، طرف را امر به معروف و نهی از منکر کند(تحریر الوسیله).

۳- ایمنی از ضرر

اگر به خاطر امر به معروف و نهی از منکر، ضرری متوجه مال و جان شخص یا خانواده وی شود یا انجام این وظیفه، مفاسد بزرگ­تری در پی داشته باشد، امر به معروف و نهی از منکر واجب نیست؛ چه این خطر در حال حاضر باشد چه در آینده.

نکته مهمی که باید در اینجا بیان شود این است که: فلسفه تشریع امر به معروف و نهی از منکر، اصلاح جامعه و قطع ریشه ­های فساد است. بر این اساس، در انجام این دو فریضه لازم است اهمیت منکر و ضرر در کنار هم مورد توجه قرار گیرد و هر کدام مهم­تر و عمل به آن لازم­تر بود، مقدم داشته شود.

امام خمینی(ره) در این زمینه می فرمایند:

اگر معروف و منکر از اموری باشد که شارع مقدس به آن اهتمام دارد،… باید بین آن مفاسد و مفاسدی که از امر به معروف و نهی از منکر برمی­خیزد، مقایسه شود و آنچه مهم­تر است، حفظ گردد و صرف ضرر – هر چند جانی و یا حَرَج باشد ـ باعث رفع تکلیف نمی­گردد(تحریر الوسیله).

امیرمؤمنان علی(ع) نیز می­فرمایند: «در برابر دشواری­ها و رنج­هایی که بر اثر امر به معروف و نهی از منکر به تو می­رسد، استوار باش»(تفسیر صافی).

1. اصرار گناهکار

اگر فرد گناهکار پس از عمل خلاف خود، تصمیم بر ترک گناه داشته باشد، نهی او لازم نیست. امام خمینی (ره) در تحریر الوسیله این­گونه بیان ‌می‌کنند: «منظور از استمرار و ادامه دادن این است که بار دیگر، هر چند یک بار آن گناه را مرتکب شود و منظور این نیست که دائماً آن را انجام دهد. پس اگر یک بار شراب نوشید و قصد دارد یک بار دیگر بنوشد، نهی او واجب است»(تحریر الوسیله).

۲-۲۲ مراحل و مراتب امر و نهی

امر به معروف و نهی از منکر، مراتبی دارد که اگر هدف با مراتب پایین به دست می ­آید، نباید مراتب بالاتر را عملی کرد.

1. اظهار تنفر قلبی

مرتبه اول از امر به معروف و نهی از منکر، اظهار تنفر قلبی است. ‌به این صورت که کاری کند که ناراحتی قلبی خود را از منکر آشکار سازد و به طرف بفهماند منظورش از این عمل، این است که او معروف را انجام دهد و منکر را ترک کند. این مرتبه چند درجه دارد؛ همانند روی هم فشار دادن پلک­ها، اخم کردن و چهره در هم کشیدن، روگرداندن، دوری کردن و ترک رفت و آمد.

در تاریخ آمده که اسماء بنت عمیس می­گوید: رسول خدا (ص) به خانه همسرش عایشه وارد شد. خواهر عایشه به دیدن عایشه آمده بود و لباسی از نوع لباس زنان شام، با آستین­های گشاد پوشیده بود. چون نگاه رسول خدا (ص) به او افتاد، برخاست و از خانه بیرون رفت. عایشه به خواهرش گفت: دورشو؛ زیرا رسول خدا (ص) چیزی دید که ناراحت شد. خواهر عایشه بیرون رفت. بعدها عایشه از پیامبر اعظم (ص) پرسید: چرا بیرون رفتید و ناراحت شدید؟ حضرت فرمود: آیا وضعیت خواهرت را ندیدی؟ برای زن مسلمان جایز نیست غیر صورت و دست­هایش دیده شود(مدنی بجستانی.۱۳۷۶).

1. امر و نهی گفتاری

مرحله دوم از امر به معروف و نهی از منکر، تذکر از راه گفتار و زبان است. امام خمینی (ره) در این­باره می­فرماید: «اگر بداند از مرحله اول امر به معروف و نهی از منکر نتیجه نمی­گیرد، واجب است از مرتبه دوم استفاده کند؛ البته در صورتی که احتمال اثر بدهد»(تحریر الوسیله).

سخنرانی­های معصومان(ع) در مقام موعظه و نصیحت، جزو این مرحله از امر به معروف و نهی از منکر شمرده می­ شود. از سوی دیگر، نوعی از این مرحله، گفت و گوی دو جانبه است. بحث­ها و مناظره­هایی که معصومان(ع) با اصحاب خود و نیز با دیگر علما، از این دسته امر به معروف و نهی از منکر بوده است. از سوی دیگر، این مرحله در شرایطی که انسان تشخیص می­دهد بهتر است، می ­تواند به شکل گفت وگوی خصوصی باشد.

امام باقر(ع) فرمودند:

رسول خدا(ص) از بازار مدینه عبور می­کرد و مردی را در حال فروختن حبوبات دید. حضرت به او فرمود: چه حبوبات نیکویی!! چند می­فروشی؟ در این زمان، خداوند به پیامبر الهام کرد که دستت را به درون حبوبات فرو ببر. رسول خدا(ص) دست خود را به درون حبوبات فرو برد و دید قسمت زیرین آن، با قسمت رویش تفاوت دارد و نامرغوب تر است. پیامبر رو به فروشنده کرد و فرمود: «می­بینم تو بین خیانت به مسلمانان و کم فروشی جمع کرده­ای»(اصول کافی)

۳- اقدامات عملی

اگر مرتبه اول و دوم با همه مراحلی که دارند در انجام واجب و ترک گناه مؤثر نباشد، باید مرحله سوم امر و نهی صورت گیرد که جلوگیری عملی از گناه است. البته در عصر حاکمیت اسلام، مرتبه سوم امر به معروف و نهی از منکر، به عهده دستگاه­های حکومتی است و وظیفه مردم به مرتبه اول و دوم محدود می شود.

می­گویند در دوره رضا شاه که امام خمینی(ره) برای تحصیل و تدریس به قم آمده و هنوز به مقام مرجعیت نرسیده بود، روزی فردی قلدر وارد مدرسه فیضیه می­ شود و شروع به عربده کشیدن و توهین به طلبه­های مدرسه می­ کند. در این هنگام که طلبه ها خود را از گزند آن شخص عربده کش کنار می­کشیدند، امام خمینی(ره) نزد او می رود و نهیبی بر سرش می­کشد و سیلی محکمی به صورت او می زند، به طوری که برق از چشمانش می­پرد و با کمال خجالت، سر به پایین می­ اندازد و از مدرسه بیرون می رود(اکبری،۱۳۸۰).

۲-۲۳ پیشینه تحقیق

۲-۲۳-۱ تحقیقات داخل کشور

• • ﭘﯿﺮی ﻟﻠـﻪ ﻟﻮ و همکاران (۱۳۹۳) در تحقیقی با عنوان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﺠﺎزی ﺑﺮ ﺑﺎورﻫﺎی دﯾﻨﯽ، اﻋﺘﻘﺎدی و ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ اﻓﺮاد ‌به این نتیجه رسیدند کهﺑﺮاﺳﺎس ﯾﮏ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻧﺴﻠﯽ، ﻧﺴﻞ ﺳﻮم ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﮐﺎرﺑﺮان ﻓﻀﺎی ﻣﺠﺎزی در اﯾﺮان ﺑﻮده و ﺑﯿﺶ از ﻧﺴﻠﻬﺎی دﯾﮕﺮ در ﻣﻌﺮض آﺛﺎر ﻧﺎﺷﯽ از ﺷﺒﮑﻪﻫﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﺠﺎزی ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﻓﻀﺎی ﻣﺠﺎزی ﻧﻮﻋﯽ از ﺑﺤﺮان ﻫﻮﯾﺖ را در ﻣﯿﺎن ﻃﯿﻒ ﮔﺴﺘﺮدهای از ﻧﻮﺟﻮاﻧﺎن ﺑﻪ وﺟﻮد آورده و اﯾﻦ ﺑﺤﺮان ﻫﻮﯾﺖ در زﻣﯿﻨﻪﻫﺎی ﻓﺮدی، ﺿﻌﻒ ﺑﺎورﻫﺎی اﻋﺘﻘﺎدی اﻓﺮاد را ﺳﺒﺐ ﻣﯽ ﺷﻮد.