۱ ) کیفیت فنی برونداد : برونداد خدمت ، اغلب به صورت عینی توسط مشتری مورد اندازه گیری واقع می‌گردد . مثالی در این زمینه ، گاراژهای تعمیرات خودرو می‌باشد که توسط در دسترس بودن ، شرایط پذیرش ، شرایط مکانیک و …. مورد ارزیابی قرار می‌گیرد .
۲ ) کیفیت وظیفه ای خدمت : این عنصر توسط رابطه بین فراهم کننده خدمت و دریافت کننده خدمت بیان می شود و معمولا به صورت ذهنی مورد ارزیابی و ادراک واقع می شود . به مثال تعمیرات خودرو باز می گردیم . این عنصر از کیفیت خدمت بر موقعیت های فیزیکی و ناحیه پذیرش ، میزان توضیحاتی که فراهم کننده خدمت در زمینه مشکل می‌دهد ، تماس با مشتری در هنگامی که خودرو در زمان مورد توافق
قابل ارائه نیست و …… ، استوار است .
۳ ) تصویر شرکت : این موضوع بر ادراکات مصرف کننده از سازمان خدماتی ، استوار است . این تصویر بر کیفیت وظیفه ای و فنی ، قیمت ، ارتباطات بیرونی ، موقعیت مکانی ، وضعیت ظاهری ، رقابت و رفتار کارکنان ارائه دهنده خدمت ، استوار است .
لتینن ولتینن[۲۱] ، هم چنین کیفیت خدمت را در سه بعد بیان می‌کنند که شامل :
۱ ) کیفیت فیزیکی : این گزینه دربرگیرنده گزینه هایی مانند وضعیت ساخت و تجهیزات ضروری می‌باشد .
۲ ) کیفیت شرکت : شامل سابقه سازمانی و تصویر سازمان می‌باشد .
۳ ) کیفیت ارتباطات : که در برگیرنده ارتباط بین کارکنان سازمان خدماتی و مشتریان ، درست مانند ارتباطات موجود در میان مشتریان ، می‌باشد .
لتینن ولتینن بیان می‌کند که آزمایش اندازه گیری های کیفیت ضروری است ، زیرا تفاوت بین کیفیت ادعا شده و کیفیتی که به صورت عینی حاصل می شود ، را به صورت کاملا واضح نشان می‌دهد . تلاش‌های شناخت اندازه گیری کیفیت خدمت ، از عدم وجود جزئیات کافی رنج می‌برد . محققین دیگر ونیز وابستگان سازمانی ، جزئیات دسته بندی شده ای را پیشنهاد می‌کنند .
نسخه مدیریت شده ای از اندازه گیری کیفیت خدمت ، توسط پاراسورامان[۲۲] بدین صورت ارائه می شود :
۱ – قابلیت اطمینان : که بیان کننده توانایی ارائه خدمت به موقع ، دقیق و مستقل است .
۲ – پاسخ‌گویی : شامل توانایی رویارویی اثربخش با شکایت ها و اشارات خدمات می‌باشد .
۳ – سفارشی سازی : که بیان کننده تمایل و توانایی برای تنظیم خدمت در تقابل با نیازهای مشتری است.
۴ – اعتبار : بدین معنی که تا چه حد مشتری به ارائه دهنده خدمت باور دارد و نیز مورد اعتماد اوست . نام ارائه دهنده خدمت ، شهرت،صفات شخصی کارکنان خط مقدم ، جز مواردی است که بر اعتبار و اطمینان
ارائه دهنده خدمت می افزاید .
۵ – شایستگی : کارکنان باید مهارت ، دانش و اطلاعات لازم و نیز کافی را برای ، انجام امور خدماتی به گونه ای کاملا مؤثر را داشته باشند .
۶ – دسترسی : سهولت دستیابی و امکان برقراری تماس تحت پوشش این گزینه می‌باشد .
۷ – حسن نیت ارائه دهنده خدمت : ادب ، احترام ، توجه و برخورد دوستانه با مشتریان توسط کارکنان نشان دهنده حسن نیت ارائه دهنده خدمت در انجام خدمت می‌باشد .
۸ – امنیت : که در برگیرنده آزادی از خطر ، شک و ….. می‌باشد . این گزینه شامل ایمنی فیزیکی ، امنیت مالی و حفظ اسرار است .
۹ – ارتباطات : حفظ اطلاع رسانی به مشتریان به گونه ای که آن ها بتوانند به اطلاعات گوش دهند و آن را به گونه ای مؤثر درک کنند .
۱۰ – ملموسات : این گزینه شامل واحد های تسهیل کالا ، وضعیت فیزیکی ساختمان و نیز وضعیت تجهیزات می‌باشد .
۱۱ – درک /شناخت مشتری : این گزینه در برگیرنده تلاش برای درک نیازهای مشتری و نیز نیازهای خاص و همینطور توجه منحصر به فرد به نیازهایشان و نیز به رسمیت شناختن مشتری به گونه ای کاملا منظم می‌باشد . این موضوع در ارائه خدمات سفارشی در سطوح ارتباطی بالا کاملا حائز اهمیت است .
جدول زیر لیستی از نظرات و ابعادی که توسط سایرپژوهشگران در این باره بیان شده است را نمایان می‌سازد. این جدول نگاهی اجمالی به گزینه هایی دارد که گاها نقطه نگاه مشترکی به ابعاد داشته و گاها تفاوتی عمیق در بین آن ها حاکم است .
جدول ۱-۲ اندازه گیری های کیفیت خدمت
پاراسورامان و همکاران
گروین[۲۳]
استوارت و والش [۲۴]
هایوود و فارمر[۲۵]
قابلیت اطمینان
قابلیت اطمینان
قابلیت اطمینان
تسهیل و اطمینان
ثبات
قابلیت اعتماد
دقت
درستی
عملکرد
ماندگاری
پیروی
دقت
عاری از اشتباه
پاسخ‌گویی
توانایی خدمت
سرعت ارائه
پاسخ‌گویی
تمایل
به هنگام بودن
سرعت
به هنگام بودن
سرعت
جذب کردن
پیش‌بینی کردن
انعطاف فرایند
رقابت
توانایی خدمت
رقابت
رقابت
دانش
مهارت
دقت اطلاعات
دانش
موقعیت
زمینه
دسترسی
توانایی خدمت
دسترسی
دسترسی
نزدیک بودن
تسهیل ارتباطات راحتی
مفید بودن
۹-۲- مدل های مفهومی کیفیت خدمت:
سازمان‌های خدماتی به طور گسترده می‌توانند خود را با دو رویکرد مدیریت کیفیت انطباق دهند :
۱ – منفعل یا واکنشی[۲۶]
۲ – استراتژیک یا فعال[۲۷]
در مورد رویکرد منفعل یا واکنشی ، کیفیت به عنوان منبع اصلی تمایز خدمت یا مزیت رقابتی در نظر گرفته نمی شود . تأکید اصلی ، برنامه ریزی و کنترل کیفیت منفعل ، حداقل سازی نارضایتی به جای رضایت واقعی مشتری است . تلاش‌های برنامه ریزی و کنترل کیفیت منفعل بر عوامل بهداشتی تأکید دارد . این عوامل ضمانتی را برای مشتری فراهم می آورد . برای اطمینان از رضایت مشتری ، عوامل بهداشتی به تنهایی کافی نیست . فراهم آوردن این الزامات تضمین کننده رضایت مشتری نیست ، با این حال عدم وجود این عوامل نتیجه ای جز عدم رضایت در پی نخواهد داشت .
در مورد رویکرد استراتژیک یا فعال ، کیفیت به عنوان ابزاری برای تمایز سازمان‌های خدماتی از سایر سازمان‌ها استفاده می شود . کیفیت به عنوان قلب استراتژی های سازمانی برای کسب مزیت رقابتی عمل می‌کند . دراینجا ، معمولا ، کیفیت یکی از ابزارهای اولیه تجارت به شمار می‌آید . تصویر شرکت بر مبنای کیفیت ایجاد می‌گردد . نقطه قوت ، کسب رضایت مشتری می‌باشد . کیفیت برتر به عنوان منبع قدرت و تمایز سازمان‌ها از دیگر سازمان‌های رقیب که خدمت مشابهی را ارائه می‌کنند ، نقش ایفا می‌کند .
۱۰-۲- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت :
در اینجا ۶ مدل به صورت اجمالی مورد بررسی قرار خواهند گرفت .
مدل اول ، مدل پیشنهادی پاراسورامان و همکارانش می‌باشد :
