سوال فرعی۱-۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی۱-۳: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال اصلی۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی۲-۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی۲-۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی۲-۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

۵٫۱فرضیه های تحقیق

با توجه به سوالات مطرح شده در قسمت قبل در این تحقیق ۸ فرضیه مطرح می‌گردد:

فرضیه۱: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۱-۱: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۱-۲: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۱-۳: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۲: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۲-۱: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۲-۲: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه۲-۳: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

۶٫۱تعاریف مفهومی متغیرها

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ^[۱]

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می‌باشد (Hui-I Yao &Kok Wei Khong,2011).

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ^[۲]

در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روش‌هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند(۲۰۱۰،Romano, N.C, and Fjermestad ,J).

بازاریابی یکسان^[۳]

در این استراتژی اگر سازمان یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک برنامه بازاریابی همه خریداران را جذب کند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).

بازاریابی تفکیکی ^[۴]

در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با بهره گرفتن از این استراتژی، سازمان تصمیم می‌گیرد در چند خرده بازار، یا همه خرده بازارهای یک بازار فعالیت داشته باشد (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).

بازاریابی تمرکزی ^[۵]

در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می کند. بدین صورت که به جای تأکید بر سهم کوچکی از بازاری بزرگ، سهم بزرگی از بازاری کوچک را حوزه فعالیت خود قرارمی دهند. (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).

۷٫۱تعاریف عملیاتی متغیرها

به منظور سنجش کلیه متغیرها، گویه هایی در پرسشنامه در نظر گرفته شده که پاسخگویان نظر خود را از بین پنج گزینه (بسیارکم، کم، متوسط، زیاد، بسیار زیاد) انتخاب می‌کنند.

متغیر وابسته تحقیق و تعریف عملیاتی آن

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقه مند است، هدف وی از توصیف یا پیش‌بینی، تغییر پذیری متغیر وابسته است(سکاران، ۱۳۹۰، ۸۳)

متغیر وابسته، متغیر پاسخ،برونداد یا ملاکی است و عبارت است از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود(دلاور، ۱۳۸۳، ۵۹)

متغیرهای وابسته در این تحقیق عبارتند از :

استراتژی بازاریابی یکسان

برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با ۳ عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.

۱- شرکت محصولات و خدمات مشابه و یکسان برای بازارهای مختلف ارائه می‌دهد.

۲- تفاوت نیازها و اطلاعات مشتریان در ارائه محصولات و خدمات شرکت اهمیت ندارد.

۳- شرکت تمایل به ارائه محصولات و خدمات با قیمت و کیفیت مشابه برای تمام مشتریان دارد.

استراتژی بازاریابی تفکیکی

برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با ۳ عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.

۱- شرکت از طرح های بازاریابی متناسب با اوضاع فرهنگی و اجتماعی، جغرافیایی هر یک از مشتریان استفاده می‌شود.

۲- در شرکت برای هر یک از بخش های بازار برنامه بازاریابی جداگانه ای وجود دارد.

۳- سازمان برای هر نوع از مشتریان خود برنامه های پیشبرد فروش متناسب با نیاز های او طراحی ‌کرده‌است.

استراتژی بازاریابی تمرکزی

برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با ۳ عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.

۱- در شرکت محصولات و خدمات منحصر به فردی ارائه می شود.

۲- شرکت ‌در تلاش است با ارائه تعداد محدودی از محصولات، در تولید محصولات خاصی متخصص شود.

۳- شرکت بخش‌های خاص و محدودی از بازار را هدف خود قرار می‌دهد.

متغیرهای مستقل و تعریف عملیاتی آن ها

این متغیر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تاثیر می‌گذارد یعنی وقتی متغیر مستقل وجود داشته باشد، متغیر وابسته نیز وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغیر مستقل روی دهد در متغیر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد(سکاران، ۱۳۹۰، ۸۵).

متغیرهای مستقل در این تحقیق عبارتند از:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی

برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با ۹ عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.

۱- پایگاه داده مشتری و پردازش اطلاعات مشتری به عنوان یک مرجع در تدوین برنامه بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۲- ابزارها و نرم افزار های الکترونیکی ارتباط با مشتری در کیفیت و نحوه اجرای عملیات بازاریابی کاربرد دارند.

۳- ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در پیشبرد عملیات بازاریابی مؤثر است.

۴- می توان از پایگاه داده مشتری و پردازش اطلاعات مشتری به عنوان یک مرجع در برنامه ریزی اجرای عملیات فروش بهره برد.

۵-استفاده از ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در کیفیت و نحوه اجرای عملیات فروش کاربرد دارند.

۶- ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در پیشبرد عملیات فروش تاثیر دارند.